La relation client passe aujourd’hui par une multitude de canaux, historiques (téléphone, internet, mail) ou plus récents (chat, réseaux sociaux). Le constat fait jusqu’à présent est que l’utilisation de ces canaux se fait plutôt en « complément » qu’en « substitution ». Par exemple,…
Téléphone, mails, chat, call back, réseaux sociaux : les services qui composent la relation client sont de plus en plus variés, et la relation client elle-même de plus en plus complexe. Côté entreprise, le modèle d’achat historique, encore le plus courant…
Un constat général : une baisse de l’efficacité des campagnes marketing et une augmentation sensible des coûts d’acquisition Le marketing opérationnel s’est largement appuyé sur le développement des nouveaux canaux (d’abord téléphone, puis Internet, puis mail, puis SMS et aujourd’hui réseaux…
Piloter le multicanal : une gouvernance transverse, multidimensionnelle, mouvante La montée en puissance de la relation multicanal amène à réinterroger les dispositifs de pilotage existant. Or, mettre en place une gouvernance multicanale est un exercice complexe. Par essence transverse, elle concerne…
