Utilisés aujourd’hui dans la quasi-totalité des DSI, les outils ITSM représentent un marché sur lequel se trouvent en bonne place des acteurs comme : BMC, CA, HP, IBM ou encore Service Now.
Microsoft, géant de l’industrie logicielle, a lancé début 2010 l’outil Service Manager SCSM en s’appuyant sur sa suite System Center. Après une nouvelle version sortie début 2012 (SCSM 2012) et un Service Pack 1 disponible depuis janvier 2013, Microsoft confirme sa volonté de consolider sa position sur toute la chaîne de gestion des services IT. Pour autant, il n’apparaît pas encore dans le radar Gartner. Quel est donc le potentiel de cette solution ?
Quel sont les enjeux des outils ITSM ?
Les outils ITSM permettent à la DSI de se professionnaliser et d’améliorer sa qualité de service, sa réactivité vis-à-vis des utilisateurs et de mieux piloter la production informatique.
Le choix et le déploiement d’un outil ITSM est impactant en termes de délai, les décisions doivent être prises avec un horizon à moyen terme (5 ans). De plus, c’est un outil visible, utilisé par de nombreux acteurs de la DSI et servant l’ensemble des utilisateurs. Dans un environnement d’entreprise de plus en plus changeant, l’enjeu d’adaptabilité de l’outil est donc primordial. Il doit apporter la souplesse permettant d’intégrer et de se séparer facilement de nouveaux périmètres, groupes supports et prendre en compte de nouveaux paramètres.
Le besoin de plus en plus prégnant de maîtriser les coûts informatiques et l’utilisation de plus en plus large de services externalisés imposent également aux outils de répondre aux besoins de reporting et de mesure des SLA et OLA souvent complexes.
Le cloud en tant que tendance de fond se décline également sur les outils ITSM. Les solutions SaaS peuvent séduire des clients adeptes de solutions « clé en main ».
Enfin, les utilisateurs sont de plus en plus habitués à des interfaces user friendly pour leurs usages personnels. Ils deviennent de plus en plus exigeants sur l’ergonomie des outils professionnels. Les interfaces doivent donc être simples, intuitives et proposer des temps de réponse courts.
Le choix d’un outil sera donc guidé par les spécificités de chaque DSI, comme sa taille, son mode d’organisation (dispersion géographique, périmètres externalisés), ses engagements contractuels (catalogue et niveaux de service, impacts financiers liés à la mesure des engagements de services). L’enjeu pour les éditeurs sera de répondre à ces attentes diverses.
Qu’apporte la solution Microsoft ?
Tout comme ses principaux concurrents, System Center Service Manager 2012 permet d’outiller de façon intégrée les principaux processus :
- Front-office : gestion des incidents et gestion des demandes basée sur un module de gestion du catalogue de services.
- Back-office : gestion des problèmes, des changements, des mises en production et des configurations.
Du point de vue définition et design, les processus pris en charge sont basés sur MOF (Microsoft Operations Framework), largement appuyé sur le référentiel internationalement reconnu ITIL V3.
La spécificité de l’outil tient principalement à son appartenance à la famille Microsoft :
- Il est accessible à travers deux canaux dont l’interface est facilement prise en main car conçue dans « l’esprit » Microsoft : un client riche, ou console, à destination des équipes IT, et un portail web aux fonctionnalités plus limitées à l’usage des utilisateurs finaux.
- Il permet des interconnections natives avec les autres produits de la firme : l’Active Directory pour le peuplement de la solution, SCCM pour la gestion de configuration ou encore le portail Sharepoint pour le partage de la base de connaissance et la publication des reporting.
- La solution de reporting embarquée est l’un des atouts de cet outil. Basée sur les services de business intelligence issus de la technologie Microsoft SQL et elle permet d’automatiser la production des tableaux de bord publiables directement sur SharePoint.
Quelles entreprises peuvent en tirer le meilleur bénéfice ?
Le déploiement de cet outil met en avant la question du subtil équilibre à trouver entre l’adaptation de l’outil aux processus et l’adaptation des modes de fonctionnement de l’entreprise aux contraintes des éditeurs.
- Les possibilités d’adaptation de l’outil aux processus de l’entreprise éloignés des standards ITIL ou dotée d’une organisation avec de nombreux sites ou périmètres infogérés restent plus compliquées. Une personnalisation à l’aide du module « Authoring Tool » et de programmation XML devient nécessaire mais n’est supportée que lorsqu’elle est réalisée par Microsoft.
- L’ergonomie du portail web reste un point à améliorer au regard des capacités de Microsoft : le nombre de clic gagnerait à être réduit et une fois encore la personnalisation est difficile du fait d’une structure en Silverlight totalement verrouillée.
- D’un point de vue technique, l’interface web pour les utilisateurs n’est prise en charge que sur les plate-formes Windows Vista et ultérieures.
Compte tenu de ces caractéristiques, Microsoft répond plus particulièrement aux besoins d’entreprises souhaitant s’appuyer avant tout sur la console back-office ou aux entreprises de taille moyenne qui n’auront besoin que d’un faible niveau de personnalisation et qui pourront s’appuyer sur une solution clé en main et un cadre de référence standard.