Pour répondre à un besoin de visibilité et de transparence vis-à-vis des clients, de nombreuses DSI ont initié une formalisation de leur offre de services. Cette démarche a eu pour principal effet la parution d’un catalogue de services, véritable vitrine des savoir-faire de la DSI.
Aujourd’hui, cette première brique doit déclencher de nouvelles actions, pour devenir un élément structurant dans le pilotage de la DSI. Comment aller au-delà d’un simple exercice de publicité/communication ? Quelles sont les bonnes pratiques pour piloter une offre de services ?
Un poste clé à créer, garant de la cohérence globale de l’offre
Cette transformation nécessite de définir un nouveau poste clé : le responsable des offres de services. Ses principales missions seront de garantir la cohérence globale de l’offre de services et de coordonner les parties prenantes. Pour cela, il doit être proche du management et avoir une vue transverse sur les activités de la DSI.
La garantie d’une cohérence globale passe par la gestion du portefeuille de services (services en émergence, spécifiques…) et la bonne application des règles et décisions concernant la définition et la mise à jour des modèles économiques des services. Son rôle de coordinateur est notamment nécessaire pour s’assurer de la bonne consolidation du modèle économique de la DSI, pour garantir la bonne application du processus d’évolution de l’offre de services, ainsi que l’animation de comités de gouvernance de l’offre.
Ces travaux nécessitent la contribution d’un certain nombre d’acteurs de la DSI, tels que le contrôle de gestion, la force de vente, le management, et surtout les opérationnels. En effet, de nouveaux rôles doivent leur être attribués : d’une part des responsables de services, garantissant la faisabilité opérationnelle et les coûts de fonctionnement ; et d’autre part des responsables de ligne de produits/services, assurant la cohérence et l’équilibre économique d’un groupement de services liés par une thématique commune, ainsi que l’interface avec les clients lors de comités opérationnels.
Une gouvernance de l’offre à plusieurs niveaux, garante de l’adéquation au besoin
Le pilotage de l’offre de services doit s’appuyer sur des comités, animés par les différents acteurs cités précédemment. Les principes de gouvernance de l’offre de services à mettre en place doivent permettre de garantir son évolution et sa pérennité.
Il est essentiel d’embarquer les clients dans cette gouvernance, afin de pouvoir constamment garantir la bonne adéquation avec leurs besoins. Ceci demande de mettre en place une gouvernance partagée à plusieurs niveaux :
- Au niveau opérationnel, avec une gouvernance locale où chaque ligne de service est suivie dans des comités dédiés à une thématique. La DSI et ses clients échangent sur les fonctionnalités et les besoins techniques ou économiques.
- Au niveau de la direction pour définir les grandes orientations en accord avec la stratégie (par exemple le développement d’offres low-cost) et valider les impacts économiques ou transverse à l’entreprise.
Au-delà d’une gouvernance, une nécessité de se doter d’un pilotage économique
Les comités internes ont pour objet de valider le contenu de l’offre et ses évolutions, mais également de s’assurer de sa rentabilité économique. L’offre de service, définissant les orientations technologiques et assurant l’équilibre économique, devient un pilier du pilotage de la DSI. Il est essentiel pour cela d’être en capacité d’avoir une vision précise de ses coûts, en adoptant un modèle de pilotage économique adapté à la DSI.
[Article rédigé en collaboration avec Arnaud Recher, consultant]