Facebook, Google, Twitter, Instagram, Snapchat… Des noms qui, aujourd’hui, résonnent et transforment nos méthodes et services de communication.
Depuis l’arrivée de Facebook en 2004, Internet a été témoin d’une explosion du nombre de réseaux sociaux, des plus généralistes aux plus spécialisés. Leur adoption et utilisation massive les positionnent comme des véritables mines d’or pour les entreprises, en leur offrant une porte d’accès à des données jusqu’alors inaccessibles (préférences de leurs clients, envies, intérêts…).
À l’heure où l’expérience utilisateur et la connaissance des clients deviennent des problématiques incontournables pour les entreprises, le social login semble être la solution rêvée… mais est-ce vraiment le cas ?
Chapitre 1 : la promesse
En 2018, nous comptons plus de 70 réseaux sociaux, dont les plus connus et utilisés restent Facebook, Google+, Twitter ou encore LinkedIn. Certains réseaux peuvent être même rattachés à des plaques géographiques ou pays particuliers, comme l’Asie avec WeChat, Weibo, Mixi ou et la Russie avec Vkontakte.
À titre indicatif, l’utilisation de réseaux sociaux est passée de 153 millions d’utilisateurs en 2011 à 837 millions en 2013, pour passer largement au-delà du milliard en 2017.
Les réseaux sociaux sont donc devenus de véritables référentiels d’identités, dont certains promettent de détenir l’Identité de référence sur Internet, les motivant à se positionner naturellement comme fournisseur d’identités pour les entreprises. C’est dans ce cadre et sur la base de cette promesse que le social login est né.
L’objectif premier du social login est de permettre à un utilisateur d’accéder aux services d’une marque ou boutique virtuelle le plus simplement possible, à l’aide d’un compte d’un réseau social.
Il s’affiche comme une réponse aux attentes des clients en simplifiant les processus d’enregistrement et d’accès aux services, mais également à celles des entreprises en donnant des moyens d’authentification rapides à déployer afin d’améliorer le taux de conversion des prospects.
Une solution pratique et simple à utiliser
Lorsque nous parlons de social login, nous distinguons deux cas d’usage :
- Social registration: utilisation d’un compte d’un réseau social (ex : Facebook, Google, Twitter, LinkedIn…) pour créer un compte sur une application
- Social login: utilisation d’un compte d’un réseau social pour s’authentifier sur une application pour laquelle le compte applicatif a été déjà créé via social registration
La cinématique décrite ci-après présente les étapes du social registration. La cinématique du social login est similaire et repose uniquement sur les étapes 1, 2 et 3.
Étape 1 – Accès initial au service
L’utilisateur accède à l’application (mobile ou web) d’une entreprise qui lui fournit des services et choisit de créer un compte depuis le réseau social de son choix.
Étape 2 – Authentification
L’utilisateur est alors redirigé vers le réseau social sélectionné pour s’authentifier selon le mécanisme en vigueur (ex : identifiant / mot de passe, code (OTP) envoyé par SMS…).
Dans l’éventualité où l’utilisateur a déjà une session active sur ce réseau social, il sera automatiquement authentifié (SSO – Single Sign On) et passera directement à l’étape suivante.
Étape 3a – Recueil du consentement
Le réseau social informe l’utilisateur que l’application souhaite accéder à des informations de son compte (ex : nom, prénom, date de naissance, liste des amis, préférences…) afin de lui créer un compte applicatif. L’utilisateur doit alors donner son consentement explicite pour que la cinématique se poursuive.
À noter que certains réseaux sociaux comme Facebook offrent la possibilité à l’utilisateur de visualiser en détail les informations que l’application souhaite recueillir afin de pouvoir gérer plus finement son consentement (étape 3b).
Étape 3b – Gestion fine du consentement
L’utilisateur visualise l’ensemble des informations que l’application souhaite recueillir. Il peut alors décocher celles qu’il ne souhaite pas partager. Toutefois, des informations peuvent être obligatoires pour que l’application puisse lui créer un compte applicatif et ne pourront être décochées par l’utilisateur (généralement l’adresse e-mail car souvent utilisée comme identifiant).
Étape 3 / Étape 3c – Redirection vers le service souhaité
L’utilisateur est alors redirigé vers le service souhaité. Éventuellement, l’affichage pourra être personnalisé pour montrer l’intérêt de partager les informations de son compte social (affichage de la photo de profil, contenus personnalisés sur la base des préférences de l’utilisateur…).
Un avantage concurrentiel pour les entreprises
Simplifier le processus de création
La conversion des prospects en clients est l’objectif principal des entreprises. L’un des premiers freins à cette conversion est le processus de création de compte. Selon une étude de WebHostingBuzz, plus de 86% de prospects abandonnent dès cette étape, souvent jugée trop longue et complexe.
Le social registration est une alternative de plus en plus adoptée par les entreprises : abandonner le formulaire de création de compte traditionnel pour mettre en avant l’utilisation d’un compte d’un réseau social. En d’autres termes, passer de plusieurs minutes à quelques clics.
Faciliter l’accès aux services
Simplifier le processus de création de compte n’est pas une fin en soi. Il faut également donner envie aux clients de revenir et consommer les services de l’entreprise, notamment en :
- Offrant une expérience utilisateur omnicanale: ne pas perdre le client en lui imposant des parcours différents en fonction du moyen d’accès utilisé
- Réduisant le nombre de mots de passe à retenir: favoriser l’usage d’un compte (i.e. : couple identifiant / mot de passe) déjà connu de l’utilisateur pour éviter de récréer un nouveau mot de passe
Le social login se positionne comme une solution permettant de répondre à ces problématiques : que ce soit depuis un ordinateur, un smartphone, une tablette, le client bénéficiera de la même expérience utilisateur (même cinématique d’accès), basée sur l’usage d’un compte social pour accéder aux services de l’entreprise, et ses partenaires.
Personnaliser l’expérience utilisateur
L’utilisation du social login permet d’accéder à un nombre important de données qualitatives sur les clients : données d’identité (nom, prénom, date de naissance), données de contact (adresse e-mail, numéro de téléphone…), données de préférences (intérêts, partages, likes) …
Des données jusqu’alors inaccessibles dans une gestion des identités clients classique le deviennent, qui offrent la possibilité aux entreprises de personnaliser davantage leur relation avec leurs clients :
- Affichage et communication personnalisés
- Proposition de contenu personnalisé
- Anticipation ou adaptation de services en ligne avec les intérêts des clients
La personnalisation de l’expérience utilisateur permettra aux entreprises d’instaurer un climat de confiance, proposer des services sur-mesure et fidéliser ses clients dans la durée.
Ils l’ont adopté… ou pas encore
L’adoption du social login est très disparate en fonction du secteur d’activité de l’entreprise et de la nature de ses relations avec ses clients. Nous distinguons deux typologies de clients :
- Les consommateurs: bénéficient des services d’une entreprise sans pour autant avoir de relation directe et/ou de contrat les liant (ex : j’achète une bouteille de soda dans mon magasin préféré, mais l’entreprise qui conçoit ce soda ne me connait pas forcément)
- Les clients directs: bénéficient des services d’une entreprise sur la base d’un lien direct (contrat, comptes bancaires…), nécessitant une relation de proximité entre l’entreprise et le client
Selon une étude Wavestone réalisée en mars 2018 sur un échantillon de 172 marques majeures réparties dans tous les secteurs d’activité, 32% d’entre elles ont adopté le social login.
Ce constat met en lumière une adoption forte par les entreprises ayant des clients de type « consommateurs », dont l’objectif est de vendre rapidement des services de consommation (VOD, matériels, presse…).
À contrario, peu, voire pas du tout, d’entreprises ayant des clients directs adoptent le social login, leur relation débutant par l’établissement d’un contrat (et donc la création d’un compte avec des données vérifiées par l’entreprise (carte d’identité, justificatif de domicile…)). Toutefois, certaines de ces entreprises ont déjà commencé à instruire le social login dans leur feuille de route de services numériques, et il commence à s’imposer comme une norme au regard de l’arrivée d’un nouveau type de clients : la génération Z.
Parmi les entreprises ayant adopté le social login, Facebook et Google+ sortent du lot avec un taux d’adoption respectivement de 100% et 55,4%. Suivent LinkedIn (15,4%), Twitter (12,3%) et Yahoo (9,2%).
Du rêve à la réalité
La transformation numérique et l’évolution de la relation client repositionne l’expérience utilisateur au cœur des réflexions stratégiques des entreprises.
Simplicité, efficacité, fidélité sont les maîtres-mots de la nouvelle relation client, trois enjeux pour lesquels le social login semble être un accélérateur à considérer.
Toutefois, son déploiement n’est pas une évidence, ni même opportun pour toutes les entreprises (en fonction du secteur d’activité, des populations cibles, de la typologie de clients…) et requiert le respect de certaines bonnes pratiques de sécurité et de protection des données personnelles.
Pour plus de détails, rendez-vous au prochain article : « Chapitre 2 : La réalité ».
