Messagerie électronique et instantanée, réseau social, espace projet ou de partage documentaire… Les outils collaboratifs sont devenus des leviers d’efficacité et de productivité indispensables au sein des entreprises. La tendance est aujourd’hui à l’externalisation de ces solutions collaboratives dans le Cloud. Plusieurs acteurs se sont imposés comme les leaders d’un marché en pleine expansion, tels que Microsoft avec la suite Office 365 ou Google avec Google Apps for Work. Mais pour intégrer avec succès ces offres bureautiques complètes hébergées sur le Cloud, il faut veiller à certains points organisationnels et techniques. Quelles sont les approches à privilégier pour faire d’un projet collaboratif dans le Cloud une réussite ?
Tenir compte en amont de l’impact des solutions collaboratives sur les utilisateurs
La mise en œuvre d’une solution collaborative au sein d’une entreprise est un projet global qui impacte le quotidien et la manière de travailler de tous les utilisateurs. Aussi, la conduite du changement doit se penser dès la genèse du projet. Il est d’ailleurs préférable de confier la direction du projet à des instances proches des utilisateurs : éventuellement aux ressources humaines et idéalement aux représentants des Métiers. Un projet collaboratif est difficilement assimilable à un projet d’infrastructure traditionnel où la DSI est sponsor du projet.
Une collaboration étroite et permanente avec les instances représentatives du personnel est également nécessaire. Si ces dernières sont habituellement sollicitées en fin de projet, il est ici capital de les impliquer le plus en amont possible. Cette démarche vise à s’assurer du respect du cadre légal, de la politique d’entreprise ainsi que de la vie privée des employés. Il est notamment recommandé de faire participer les représentants du personnel au choix des nouvelles fonctionnalités collaboratives à déployer.
Pour réussir la conduite du changement, les phases pilotes sont décisives. Dans un premier temps, limiter les services proposés permet une mise en œuvre rapide et efficace du projet : les utilisateurs peuvent s’approprier plus facilement la solution. Les cas d’usage à couvrir et les synergies collaboratives attendues vont du reste aider à définir les populations à cibler. Les pilotes permettent de capitaliser sur ces premières communautés d’utilisateurs en s’appuyant sur leurs remarques. Mais bien plus que garder l’oreille tendue vers ces early adopters, les équipes doivent se montrer proactives et provoquer les retours, soit par des réunions, soit par de courtes enquêtes ou plus simplement en allant à leur rencontre. L’agilité est aussi de rigueur : chacune des phases pilotes, complémentaire à la précédente, permet de modifier la solution en confirmant ou infirmant les hypothèses de lancement. Ce procédé permet d’aboutir à une solution stable pour le déploiement final progressif, service après service.
Repenser l’infrastructure interne et l’organisation de la DSI pour les services Cloud
De nouvelles contraintes techniques induites par le déploiement d’une solution collaborative en mode SaaS amènent à effectuer des transformations structurantes au sein du SI de l’entreprise. La DSI se doit d’évaluer les impacts sur le réseau, notamment pour l’introduction d’outils de conférences audio et vidéo. Elle doit aussi repenser la gestion des identités dans l’annuaire au regard des nouvelles contraintes de fédération (ex. pour les technologies Microsoft). Les périphériques des utilisateurs peuvent également être reconsidérés pour suivre l’évolution des usages.
Qui dit solution collaborative dans le Cloud, dit nouveaux services à gérer. La structure cible nécessite de faire évoluer l’organisation de la DSI : quelles responsabilités préfère-t-elle conserver (identités, mots de passe, fédération, etc.) ? Et a contrario, que souhaite-t-elle externaliser (évolutivité de la plateforme, etc.) ? Quels sont alors les processus et rôles à prévoir ?
Déployer une solution collaborative dans le Cloud implique également de réfléchir aux contraintes liées à la sécurisation des données. Imaginons qu’un employé transmette à un autre collaborateur des documents stratégiques par mail, ou choisisse de les placer sur un espace de stockage Google ou Azure : la confidentialité de ces documents n’est pas assurée vis-à-vis des instances gouvernementales américaines. Notons toutefois que la plupart des données échangées dans le cadre d’un projet collaboratif ne sont pas soumises à de telles exigences de confidentialité. Dans tous les cas, la politique de sécurité doit être construite d’un commun accord avec les Métiers, en évaluant la prise de risques associée à un passage dans le Cloud.
Les responsables de la sécurité des systèmes d’information (RSSI) doivent alors travailler non pas dans une optique de blocage, mais dans une démarche de conseil (ex. dans le domaine bancaire). Plus efficace pour un tel projet, cette approche va permettre de fédérer les utilisateurs autour des enjeux de sécurité. Les RSSI vont ainsi participer aux campagnes de conduite du changement afin de sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques d’échange d’informations et de stockage de documents sur le Cloud, ce qui rassurera en contrepartie les représentants des Métiers.
Faire évoluer la solution au quotidien après le déploiement
Un projet collaboratif ne se résume ni à la gestion des phases pilotes, ni à son déploiement. Il s’agit de donner suite au projet, qui ne cesse d’évoluer dans le temps. La réussite de l’ouverture des premières fonctionnalités s’ensuit d’une nouvelle phase de réflexion au sujet de l’avenir de la solution. Les chefs de projet peuvent d’ores et déjà commencer à considérer l’élargissement du cadre fonctionnel initial, sans pour autant livrer de nouvelles fonctionnalités à l’utilisateur final. En s’appuyant sur les premiers acquis et en conservant la même dynamique, la solution doit être élargie progressivement, en reprenant toutes les phases du projet une à une et les bonnes pratiques précédemment citées.
Il faut aussi continuer de privilégier les solutions standards aux développements spécifiques. Cela évite les problèmes de compatibilité lors des montées de version impulsées par les fournisseurs de services collaboratifs, d’autant plus qu’elles peuvent s’avérer fréquentes et rapides.
L’adoption de la solution en phase pilote ne va pas systématiquement de pair avec son adoption en phase de déploiement. D’autres mesures sont à prévoir pour franchir les derniers obstacles à l’adoption de l’outil. À la différence d’un projet classique qui miserait sur des formations, l’organisation d’événements autour de la nouvelle solution – des petits déjeuners par exemple – est une démarche plus ouverte qui convient mieux à la finalité du projet. Ce type de rendez-vous permet de communiquer de manière chaleureuse à propos des bonnes pratiques et d’éviter les dérives. On peut aussi songer à fournir de courts documents pour une prise en main rapide. Ces éléments jouent un rôle moteur dans la création d’une synergie de groupe, fondement même du travail collaboratif.
Le déploiement d’une offre collaborative dans le Cloud est un levier rapide et efficace pour relancer la synergie collaborative au sein de l’entreprise. C’est pourquoi ces projets se multiplient et s’accélèrent, apportant de nouveaux rôles, un nouvel environnement de travail, de nouveaux services : autant d’éléments dont il est nécessaire de préparer la venue en entreprise !