Enquête biennale, menée par Trend Consultants depuis 20 ans, ORGASCOPE restitue l’état de la fonction Organisation dans les entreprises dans le tertiaire financier. Au regard des précédentes éditions, les résultats 2014, fruit des réponses de plus de 70 organisateurs, surprennent par leur stabilité. La fonction Organisation apparaît comme un îlot de permanence dans un océan réputé agité. Peu ou pas d’évolutions notables à souligner concernant le profil des équipes ou les missions traitées. Dans le même temps, d’autres fonctions de l’entreprise se renforçaient. La fonction Organisation serait-elle sur le déclin ?
Des équipes aguerries mais une fonction en péril ?
Premier grand enseignement de cette cuvée 2014 : les structures Organisation conservent leur place auprès des directions générales. Nombre d’entre elles ont su s’imposer dans un rôle de « tour de contrôle » des projets de l’entreprise. Les Organisateurs développent et diffusent la culture projet. Ils forment et accompagnent les directions Métiers, leur permettant davantage d’autonomie dans la réalisation et la conduite de leurs projets.
Image 1 : Missions de fonction Organisation – ORGASCOPE 2014
Les compétences des équipes Organisation se sont étoffées. Cette diversification leur permet d’aborder une large palette d’interventions, au cœur de la transformation numérique et du multicanal. Pourtant, les organisateurs restent souvent confinés à des projets de déploiement d’outils, de « versionning », dans des contextes où la conduite du changement se limite à un habillage des procédures et des formations « de prise en main ».
Si les équipes se distinguent par une stabilité et une « séniorité » élevées. Cette situation qui paraît un avantage constitue un risque. Un décalage s’instituant entre l’Organisation senior et un réseau de distribution rajeuni. S’y ajoutent d’autres décalages potentiels avec les évolutions des usages relationnels, des modes de consommation d’une clientèle avide d’innovation. Sans oublier qu’à côté de l’Organisation, les directions de la transformation et du digital, très attractives et valorisées, font leur apparition dans les organigrammes et interviennent sur des problématiques très proches de ceux de l’Organisation.
Au final, la fonction Organisation expérimentée, compétente, efficace et efficiente, ne valorisant plus son action, risque de s’effacer progressivement et de perdre son importance dans l’entreprise.
Un désir d’avenir…orienté client
En quête de renouvellement la fonction doit dessiner son avenir. L’optimisation de la performance opérationnelle des structures demeure un axe privilégié d’intervention. Il faut éclater les silos, massifier les équipes, redistribuer les activités et faire progresser l’efficacité. Les outils maîtrisés par l’organisateur sont utiles pour mener un diagnostic pertinent, chiffrer les gains attendus et garantir leur concrétisation. En vitesse de croisière, l’organisateur sait transmettre aux managers les outils adaptés au pilotage. Cette contribution vaut tout autant pour les sièges que pour le réseau de distribution. Face à la réduction de la fréquentation du réseau physique, le maillage des agences est remis en cause, la charge de travail des conseillers et la répartition des activités entre le siège et le réseau également.
Autre corde à son arc, la conduite du changement dont le périmètre se limite plus à l’entreprise mais va inclure le client, ses appétences, ses évolutions, la transformation des modes de consommation. A elle de concevoir la stratégie du changement en amont des projets. En fonction de la nature des évolutions et du nombre de personnes impactées, l’Organisation pourra définir et déployer tout un panel d’actions, et par-delà les volets classiques communication et formation, généraliser de nouvelles pratiques.
Concrétiser la transformation numérique et le multicanal
Image 2 : facteurs d’évolution de la fonction – ORGASCOPE 2014
Les responsables Organisation affichent une conviction : le multicanal, le numérique et l’innovation transforment en profondeur leur entreprise. La numérisation des parcours est la clé de l’optimisation de l’expérience client. En interne, la transformation des processus opérationnels – via l’automatisation des processus, la dématérialisation et la désintermédiation – vise la maîtrise des coûts.
Au carrefour de ces évolutions, l’Organisation a une contribution décisive. La mise en place d’une relation client multicanale nécessite un travail d’organisation en amont. L’expérience montre que la modification des processus et des structures doit précéder les déploiements des outils. L’Organisateur a les méthodes requises pour construire l’évolution des processus et des organisations. Il sait aussi repenser l’engagement des collaborateurs, en leur fournissant les outils de pilotage adaptés à l’évolution des métiers. Son implication est nécessaire pour que les considérables budgets liés à la transformation digitale et multicanal dégagent le retour sur investissement attendu.
Et si la fonction Organisation reste souvent synonyme d’une culture d’« alignement » en contradiction avec les démarches d’innovation, il n’en reste pas moins que l’innovation est un processus stratégique de l’entreprise. A ce titre, l’Organisation peut apporter sa vision transversale, aider à la construire, à la piloter. Les méthodes collaboratives, à l’œuvre dans les projets d’organisation, sont une des clés de la génération des idées d’innovation. La transformation des idées en projets puis en résultats opérationnels nécessite une méthode rigoureuse. Manager un portefeuille de projets, décider, mettre en œuvre et transférer aux opérationnels : autant de savoir-faire maîtrisés par les équipes Organisation et pleinement applicables au management de l’innovation.
Les résultats d’ORGASCOPE nous rendent confiants dans l’avenir de la fonction Organisation dans le tertiaire financier. Un avenir résolument tourné vers la satisfaction client et la transformation digitale, un avenir ancré au cœur de la stratégie des acteurs du tertiaire financier.
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