Le Wi-Fi, la réponse à un besoin devenu « vital » …
À leur arrivée dans un nouveau lieu de séjour ou d’attente (hôtel, restaurant, aéroport train…), combien de personnes ont pour premier réflexe de regarder si des hotspots Wi-Fi sont disponibles gratuitement et librement ?
Avec la multiplication des terminaux mobiles, le Wi-Fi est devenu un service incontournable, prisé par des utilisateurs hyper-connectés mais pas nécessairement équipés de terminaux avec une connexion 3G ou 4G. Ce service permet aussi d’éviter le dépassement du fair-use, une épée de Damoclès qui affecte le confort des personnes ultra-connectées.
De même, un service Wi-Fi disponible à l’étranger assure à l’utilisateur la gratuité de cette connexion chaque jour un peu plus indispensable, notamment grâce à des applications de communications, telles que Whatsapp, Facetime ou encore Skype.
Si l’on tient compte de ces nouveaux besoins de connectivité permanente, le Wi-Fi devient un argument de vente : on ne se rend parfois plus dans un lieu de restauration, un fast-food ou un bar parce qu’on a faim ou soif, mais parce qu’on a besoin d’une connexion à Internet !
Le Wi-Fi supplantant les besoins physiologiques, la célèbre pyramide de Maslow pourrait à son tour devenir 2.0…
Mais la croissance du Wi-Fi ne s’arrête pas aux portes de votre café préféré : ce service est en train de devenir indispensable pour les entreprises soucieuses de véhiculer une image et moderne et connectée.
À l’heure de la révolution digitale, l’explosion des ventes de tablettes (plus de 195 millions en 2013), pousse les sociétés à déployer ce nouveau type d’équipements. En proposant une relation client interactive – présentation de produits sur des tablettes, signatures numériques – les marques qui les utilisent cherchent à attirer et fidéliser les clients.
Or,ces nouveaux outils ne sont rien sans une connexion internet performante . Le réseau mobile (3G et 4G) non maîtrisé en termes de qualité de service et de couverture géographique ne répond pas parfaitement aux besoins d’un déploiement à grande échelle, alors que le Wi-Fi est une excellente alternative pour connecter ces terminaux certes mobiles mais utilisés sur des petits périmètres géographiques (bâtiments, espaces de vente…).
Les entreprises profitent également de ce service pour déployer des nouveaux équipements métiers mobiles (flasheurs de colis, terminaux de prise de commande,…) permettant de diminuer le temps d’attente des clients et augmenter la productivité.
En interne, le Wi-Fi est en passe de devenir le nouveau standard de connectivité offrant un confort pour la mobilité des collaborateurs au sein des locaux.
… et constituant une mine d’information pour les entreprises…
Cependant, considérer le Wi-Fi uniquement comme un « cadeau » offert à l’utilisateur serait trop réducteur : de même qu’une carte de fidélité n’est pas bénéfique pour le seul consommateur, il y a bien une réciprocité d’intérêt dans le déploiement de cette technologie.
En effet, outre le fait d’attirer les clients toujours plus friands de nouvelles technologies, le Wi-Fi est bien le nouveau fil qui connecte l’utilisateur à l’entreprise.
D’une part, lorsque le client se connecte à un hotspot, l’ensemble des données personnelles (nom, prénom, mail,…) qu’il doit renseigner pour accéder au service sont précieusement conservées, de même que les sites visités par la suite, permettant ainsi de cartographier les profils des clients et leurs usages d’Internet. Et ces informations ont de la valeur : une grande banque, ayant mis à disposition un tel service pour ses clients, s’est vue proposer de racheter les données personnelles auprès de l’opérateur gérant le service et donc légalement propriétaire de ces dernières.
D’autre part, le « suivi » du client ne se limite pas à une simple collecte de données personnelles, il peut également être physique. En effet, le Wi-Fi permet de géolocaliser un appareil : des bases de données conservent l’emplacement des différents points d’accès Wi-Fi, et, lorsqu’un équipement se connecte à l’un d’eux, il est très facile de connaître la position de ce dernier.
De prime abord, cela présente un nouvel avantage pour l’utilisateur, qui est alors capable de se repérer dans un espace fermé, tel qu’un centre commercial. Mais cela permet également aux commerces d’envoyer la meilleure information au meilleur moment : par exemple, profiter de la proximité géographique d’un client pour lui envoyer une offre promotionnelle sur un magasin précis et le pousser ainsi à dépenser plus.
mais respectant de fortes contraintes techniques et légales
Le Wi-Fi est donc un outil à forte valeur ajoutée pour attirer et suivre le client, mais constitue également un service supplémentaire à gérer. Les entreprises doivent se poser les bonnes questions lors de la phase de construction du service.
Tout d’abord, quelles sont les modalités d’accès au service pour la clientèle ? La première option consiste à mettre à disposition des clients un accès Wi-Fi invité sur l’infrastructure existante, moyennant une authentification via des tickets délivrés par une personne physique ou via une inscription sur un portail captif. La seconde consiste à mettre en place une offre Wi-Fi grand public et en libre accès. Ce sont les contraintes légales et les besoins commerciaux relatifs à la conservation des données qui permettront de répondre à cette question.
Lors d’un déploiement interne à l’entreprise, les différentes instances représentatives du personnel peuvent retarder voire s’opposer au déploiement du Wi-Fi, notamment à cause des risques liés à l’exposition au rayonnement électromagnétique émis par les bornes. Bien que ce dernier soit inférieur à celui des réseaux mobiles 3G et 4G, on observe une certaine méfiance lors du déploiement de bornes Wi-Fi. Les instances doivent être informées en amont sur les usages du service et les conditions de déploiement, et rassurées sur les risques relatifs à l’émission d’ondes radio.
Enfin, les entreprises doivent faire face à d’importantes problématiques de sécurité : dans le cas d’une mutualisation des infrastructures, les flux collaborateurs et invités doivent être séparés afin d’assurer la protection des données de l’entreprise… et celles des invités… Par exemple, une société allemande de « hacking éthique » qui souhaite mettre en évidence « le mépris total pour la sécurité informatique des gens quand ils se déplacent » a mis en place une borne Wi-Fi fictive qui a permis de récolter les données personnelles (identifiants et mots de passe, e-mails etc.) de plus de 250 utilisateurs imprudents en seulement 30 minutes.
A l’heure de l’hyper connectivité et de l’hyper mobilité, le Wi-Fi offre donc des perspectives évidentes dans le retail pour attirer de nouveaux clients, Il apparaît également comme un outil indispensable pour les entreprises qui veulent moderniser leur image et offrir toujours plus de confort à leurs collaborateurs. Le Wi-Fi est-il un premier levier vers un mode de consommation tout digital ? L’arrivée de nouvelles offres de WiFi dans des environnements de plus en plus atypiques et complexes, tels que l’avion, semblent donner un début de réponse…
