Nous l’avons vu lors d’un précédent article, les banques ont mis en place un certain nombre de mécanismes pour protéger leurs services bancaires en ligne.
Face à l’évolution des techniques des cybercriminels – et face, aussi, à l’évolution des usages des clients – ces mécanismes montrent depuis quelques temps leurs limites. Dès lors, quels moyens sont à disposition des banques pour assurer la détection des activités illégitimes et une réaction efficace le moment venu ?
Mécanismes de protection : la ligne Maginot des services bancaires en ligne
Si l’on décide de voir le verre à moitié plein, il est intéressant de noter que chaque nouvelle attaque met en évidence des lacunes dans les mécanismes de protection en place, contribuant ainsi à l’amélioration continue du niveau de sécurité.
Ainsi, au-delà de la protection des opérations sensibles par ANR, plusieurs autres mesures de protection sont adoptées par les banques de la place : masquage partiel des numéros de téléphone et adresses mail (pour éviter leur récupération par les attaquants), interdiction de virements vers des bénéficiaires frauduleux (« listes noires d’IBAN »), mise en place de plafonds sur les virements, ajout d’un délai d’activation du bénéficiaire, etc.
Toutefois, les banques qui concentrent leurs efforts sur les seuls mécanismes de protection se retrouvent dans des situations difficiles à gérer lorsqu’elles sont victimes d’un type d’attaque non anticipé. Quelles décisions prendre et avec quels interlocuteurs ? Quelle communication vis-à-vis des clients fraudés et non-fraudés ? Comment revenir à une situation « protégée » tout en maintenant le service offert aux clients ? Ce flottement donne généralement quelques jours aux pirates pour mener à bien leurs attaques, tandis que le passage en gestion de crise paralyse fortement les activités de la banque.
L’amélioration continue des mécanismes de protection permet de se prémunir des attaques connues et d’anticiper les plus prédictibles. En parallèle, il est crucial d’accepter les contournements à venir, de se donner les moyens de les détecter et de réagir rapidement le moment venu.
Ce constat est d’ailleurs appuyé par la Banque Centrale Européenne, via ses « Recommandations pour la sécurité des paiements sur internet » publiées en février 2013, pour application dès le 1er février 2015. Au-delà des bonnes pratiques sur les processus de sécurité (politiques, analyses de risques, etc.) et des aspects relatifs à la robustesse des accès banque en ligne (authentification forte, protection des sessions, etc.) déjà globalement maitrisés, l’accent est en effet mis sur la surveillance, la détection et le blocage des transactions frauduleuses ainsi que sur les dispositifs d’alerte à destination des clients.
Le client au cœur du dispositif de détection de fraude
Trois vecteurs principaux de détection sont à disposition des banques : le client fraudé lui-même, la présence d’indicateurs de compromission à son niveau et l’analyse de son comportement.
Le client fraudé identifie la fraude avec certitude après consultation de l’état de ses comptes. Mais il peut également identifier les tentatives de fraudes et noter des comportements anormaux du site (temps de chargement longs, pages inhabituelles, demandes inopportunes de validation, etc.). La priorité pour les banques est donc de faciliter la remontée d’information par les clients. Dans la mesure où l’interlocuteur principal des clients est leur conseiller, une solution efficace consiste en la formation des conseillers et téléconseillers à la fraude : scénarios classiques, questions à poser pour affiner le diagnostic, réponses à apporter, etc. L’escalade vers des téléconseillers dédiés à la gestion des fraudes peut notamment faire partie du processus.
La présence d’indicateurs de compromission caractérise l’infection d’un client par un malware et met ainsi en évidence la nécessité de mettre sous surveillance ses activités. En fonction du malware, les critères analysés peuvent être les suivants : IBAN utilisés pour les virements, méthodes JavaScript invoquées par le client lors de la visite du site, etc. De nombreux éditeurs proposent des solutions de détection, parfois dédiées au secteur bancaire. Elles prennent la forme soit d’un logiciel à installer sur le poste du client, soit d’un composant à installer sur l’infrastructure de la banque en ligne. Ces solutions sont toutefois souvent peu utilisées par les clients car complexes à installer et à maintenir.
L’analyse comportementale du client permet, sur la base d’indicateurs techniques et métiers, d’identifier les actions inhabituelles, et donc suspectes, de chaque client. Les critères suivants peuvent notamment être pris en compte : lieux et horaires de connexion, fréquence et montant des opérations, bénéficiaires habituels (pays, IBAN, etc.), présence d’un même bénéficiaire étranger pour plusieurs clients, etc. Généralement basée sur un système de notation de la transaction, les solutions existantes facilitent le travail des équipes internes en leur permettant de concentrer leurs analyses sur les transactions suspectes uniquement. Ces solutions sont plus largement répandues mais peuvent encore beaucoup progresser.
Réaction : un enjeu fort, une maturité hétérogène
Comment réagir une fois les premiers diagnostics techniques menés si la détection n’est pas réalisée par le client lui-même ? La levée de doute doit nécessairement être effectuée auprès du client. Aussi, afin d’établir un contact avec le client qui soit à la fois rapide et en phase avec la politique de l’agence concernée, la solution la plus répandue est d’informer le conseiller pour qu’il assure un premier traitement.
L’existence et la diffusion de procédures simplifiées à destination des conseillers est également un accélérateur efficace du traitement. Ces procédures indiquent les réflexes à adopter (questions à poser et conseils à donner au client) en fonction de la nature de la suspicion : changement de mot de passe, désinfection du poste, acceptation d’une intervention, etc.
En complément, les fonctionnalités ciblées par la fraude en cours doivent pouvoir être désactivées client par client, par exemple sur action du conseiller concerné. Cette possibilité évite de réduire les fonctionnalités offertes à l’ensemble des clients alors que seul un nombre réduit est infecté.
Afin d’éviter les sur-sollicitations et d’être plus efficace en cas d’incident avéré notamment, les alertes à destination des conseillers clientèle doivent rester exceptionnelles et être à ce titre “préfiltrées” par des dispositifs techniques ou organisationnels.
Enfin, au-delà de l’efficacité de la réaction en mode nominal, il est également crucial de réussir sa gestion de crise : critères d’entrée, partage des processus par les interlocuteurs, canaux de communication, traitement opérationnel et communication.
Toutes ces opérations nécessitent une refonte souvent en profondeur des outils de gestion de la banque en ligne et des processus de relation clients. Plusieurs grandes banques sont en train de réaliser leurs mues vers la « banque en ligne sécurisé 2.0 » mais les efforts doivent être maintenus dans la durée.
Vers une sécurité de bout en bout des opérations financières
58% des français attendent des améliorations sur la sécurité de la part de leur banque. Bien que sensibilisés au sujet, les acteurs bancaires doivent encore accentuer leurs efforts.
De nombreux défis restent à relever, notamment sur l’identification de nouveaux mécanismes d’authentification qui doivent combiner résistance aux attaques sophistiquées, compatibilité avec les situations de mobilité et facilité d’utilisation.
Au-delà de cette seule protection, les volets détection et réaction sont le véritable enjeu. On peut s’attendre dans les prochains mois à une uniformisation vers le haut tant dans l’outillage que les processus internes de gestion des fraudes.
Seule une imbrication poussée des filières Cybersécurité et métier permettra de relever ces défis et de garantir ainsi une sécurité de bout en bout des opérations financières. Ce constat est également vrai pour les autres secteurs d’activité. Ce paradigme, construit par les banques et autorités au fil du temps et au gré des nécessités, mérite donc toute leur attention sous peine de subir des attaques aux impacts dévastateurs.
