De l’effet « Waouh » à l’amélioration des relations managériales et commerciales, la visioconférence a suscité l’enthousiasme dans la seconde moitié des années 2000. De nombreux Grands Comptes ont dans la foulée mené des programmes de déploiement de ce service innovant au sein de leurs environnements tout en promettant des retours sur investissement économiques et écologiques (ex : moins de voyages, moins de pollution, meilleure productivité, etc.). En 2014 pourtant, la visioconférence n’a toujours pas réussi à détrôner l’audioconférence, solution de collaboration encore privilégiée pour l’organisation de réunion à distance.
Comment expliquer que ce service n’ait emporté l’adhésion espérée ? Comment l’usage de la visioconférence peut-il évoluer ?
L’usabilité, principal frein à l’adoption du service
Les enquêtes de satisfaction conduites auprès d’utilisateurs finaux l’attestent : en l’absence de conciergerie vidéo, l’audioconférence reste le service de prédilection pour organiser des réunions à distance. L’utilisateur favorise la simplicité d’utilisation et la disponibilité du service. À l’origine de ce résultat, on peut citer deux causes principales :
Des solutions technologiques complexes à utiliser et non démocratisées
Au-delà de l’hétérogénéité technique des solutions, l’usabilité du service de visioconférence (ergonomie, efficacité, satisfaction) reste la principale cause de rejet des utilisateurs, suivie par la logistique compliquée pour accéder et lancer le service.
Dans la plupart des cas, les utilisateurs sont amenés à organiser leurs réunions vidéo en fonction de la disponibilité des moyens (salles, outils de réservation, type de terminaux) plus que de celle des participants. En l’absence de généralisation des moyens, le service de visioconférence peine à décoller.
Un service « designed by IT » plus que « designed for customer »
Les approches de déploiement en entreprise, centrées sur la technologie elle-même, ont conduit à sous-estimer certains chantiers clés pour l’adoption tels que la conduite du changement, le marketing du service ou la communication aux utilisateurs. Conséquence directe, l’utilisation du service est restreinte à une population technophile limitant sa diffusion à une cible plus large d’utilisateurs. L’utilisateur final recherche avant tout un outil « facilitateur » de ses interactions à distance , qu’il ne retrouve pas encore avec la visioconférence.
Des retours utilisateurs en faveur d’un service vidéo simple et efficace
L’analyse de l’usage de la visioconférence chez les Grands Comptes montre que l’utilisateur doit répondre à un trop grand nombre de questions pour organiser une réunion : comment les autres participants vont-ils se connecter ? Quelles sont les salles disponibles ? Ces questions sont souvent des points de frustration et de blocage qui le conduisent à abandonner en cours de parcours.
Les utilisateurs finaux attendent un service simple doté d’une ergonomie intuitive et de processus d’utilisation clairs et commun. Ce service doit également permettre l’efficacité par son accessibilité, sa qualité, sa fiabilité et son interopérabilité avec les autres solutions vidéo. Habitués à utiliser des technologies proches dans leur vie privée, les utilisateurs ne comprennent pas les différences de niveau de service, dans la mesure où les contraintes techniques leur échappent.
Une évolution du service poussée par le développement des communications unifiées
Le développement des solutions de vidéo sur les terminaux grand public est un des principaux leviers de la démocratisation de l’usage de la visioconférence. Des outils comme Skype (avec ses 300 millions d’utilisateurs), Google Hangout ou encore FaceTime ont réveillé l’intérêt des utilisateurs pour les communications vidéo ces quatre dernières années.
Par analogie, en entreprise, les solutions de communications unifiées comme Microsoft Lync ou Cisco Jabber amènent nativement la vidéo sur les terminaux individuels et poussent les DSI à revoir leurs stratégies autour de la visioconférence. Elle passe d’un environnement fixe dans un cadre défini, avec des salles de vidéo et un équipement normalisé, vers un environnement mobile ou délocalisé. Cette évolution pose la question de l’unification des solutions pour les utilisateurs : comment interconnecter les différents services proposant de la visioconférence de manière transparente ?
L’interopérabilité : leitmotiv des DSI
L’enjeu pour les entreprises est de repenser la visioconférence en vue de l’unification des solutions tout en capitalisant sur les investissements déjà réalisés. À l’ère de l’entreprise 2.0, le service de visioconférence tend à être disponible « ATAWAD » (Anytime, Anywhere on Any Device), offrant ainsi une interconnexion et une coexistence transparente des différents écosystèmes vidéo (télé-présence, vidéoconférence, poste de travail, mobiles, tablettes).
Cette tendance des DSI trouve écho dans un marché très actif où les solutions d’interopérabilité vidéo on-premise sont de plus en plus concurrencées par des offres cloud agnostiques centrées sur l’amélioration de l’expérience utilisateur dans des délais accélérés.
La visioconférence est en pleine mutation vers sa version 2.0. En capitalisant sur les développements précédents, les DSI doivent être en mesure de repenser leurs offres en mettant l’interopérabilité et l’utilisateur final au centre de leurs stratégies digitales. La visioconférence pourrait alors se transformer en accélérateur de performance opérationnelle pour les collaborateurs de l’entreprise.