Au sein des entreprises, l’impatience des directions métiers grandit face à une DSI souvent perçue à tort ou à raison comme rigide, lente, opaque et coûteuse. Comment pallier à cette incompréhension et faire travailler main dans la main DSI et Directions métiers ? C’est l’objet d’un Atelier que Solucom a organisé fin 2013. Parmi les cinq facteurs clés de succès, les clients participants ont systématiquement cité le partage d’objectifs communs Métiers & IT et la compréhension mutuelle des contraintes. Cela implique la prise en compte d’indicateurs pertinents pour l’entreprise enrichissant les indicateurs projets standards, ce que peu d’entreprises arrivent à faire à ce jour.
Enrichir le périmètre des indicateurs
Les indicateurs projet classiques sont trop restrictifs : ils n’intègrent pas ou peu les coûts de run induits et ne font pas assez le lien avec la valeur pour l’entreprise (en chiffre d’affaires ou marge, en valeur ajoutée apportée aux clients). Par conséquent, les Métiers ont souvent l’impression de défendre seuls les objectifs de performance opérationnelle et de respect du time-to-market. Le chef de projet IT n’a quant à lui aucun levier permettant d’avantager une solution moins coûteuse en maintenance.
Pour cela, deux évolutions semblent indispensables. La première consiste à faire évoluer le processus de gestion de la demande afin d’expliciter les KPI de la valeur métier tout comme les engagements IT lors des premières phases d’étude projet. Plusieurs itérations sont nécessaires pour définir les KPI spécifiques au projet. L’objectif est double : fiabiliser et objectiver toute décision d’investissement, et permettre de sécuriser les engagements de coût et de délai.
En second lieu, corréler tout arbitrage lors de la vie du projet à ces indicateurs permettra de sécuriser la recherche de valeur pour l’entreprise, bien que cette évaluation soit souvent complexe. Et il sera essentiel de mesurer en fin de projet l’atteinte de la valeur exprimée initialement, et d’en tirer les enseignements éventuels.
Objectiver les managers Métiers et IT sur des indicateurs communs
Définir chaque année entre 2 et 4 objectifs par domaine fonctionnel parait nécessaire. Ils doivent être portés a minima par les managers métiers et IT liés à ce domaine – et éventuellement étendus aux équipes. Un ou deux sont liés à des performances métiers (pour lesquelles l’IT a été identifié comme un réel levier) et un ou deux autres sont liés à des performances purement IT (pour lesquelles le métier supporte une partie du coût).
De tels mécanismes existent de plus en plus en corrélation avec des performances métiers (ex : temps de traitement d’un déménagement d’un client télécom en 48h, réduction des taux de rejet des commandes en e-commerce…). Mais il reste difficile d’y ajouter des indicateurs liés à la performance du SI (taux de satisfaction utilisateurs, objectif de réduction de coût de fonctionnement sur une application ou une plate-forme applicative…). Les Métiers pensent à tort n’avoir aucun levier sur ceux-ci. Or ce levier existe via la priorisation des demandes en maintenance, l’équilibrage entre nouvelles fonctionnalités et améliorations de la performance d’un poste de travail, ou encore sur le décommissionnement d’une application très peu utilisée.
Inutile de le dire, la mise en place de tels objectifs communs nécessitera une forte implication de la direction et une communication renforcée dès la 1ère année. Il ne faudra pas non plus minimiser l’importance de bien accompagner les managers clés impactés par ce changement. Mais comme nous le verrons dans un prochain article, même si Métiers et DSI s’accordent sur un ensemble d’indicateurs managériaux communs, le respect des délais restera l’un des points d’attention majeurs pour réussir un projet.