400 millions de tweets échangés chaque jour, 3600 photos par minute postées sur Instagram, 30 000 likes par seconde sur Facebook … et si toutes ces informations vous permettaient d’améliorer votre relation client grâce à des interactions plus réactives et plus personnalisées ? D’après le Gartner, 64% des entreprises prévoient d’investir dans le Big data d’ici deux ans… et vous ?
Une explosion de données pour une relation client personnalisée
Le Big data, c’est la capacité technologique à analyser en quasi temps réel un très grand nombre de données :
- De nature variée : déstructurées, dans un langage naturel, de diverses sources (internes ou externes) et formats et dont la véracité ne peut être certifiée ;
- Issues de différents types d’interactions : géolocalisation, internet des objets, Machine to Machine (M2M), échanges interpersonnels, etc.
Aujourd’hui la maturité de nouvelles technologies d’analyse permet de traiter l’explosion de ces données d’un genre nouveau et ainsi de visualiser en temps réel des tendances afin d’obtenir une connaissance détaillée et personnelle des clients.
Le Big data permet donc de répondre encore plus efficacement aux enjeux de la relation client :
- Personnaliser facilement les interactions avec le client ;
- Proposer des produits et services qui répondent mieux aux attentes des consommateurs ;
- Améliorer la satisfaction à chaque étape du parcours client ;
- Mieux comprendre, gérer et anticiper l’e-réputation de l’entreprise.
Valorisez vos données pour améliorer votre relation client !
Le Big data est au service de plusieurs fonctions de la relation client : communication, vente, marketing et service client.
1. En premier lieu, au niveau de la communication, grâce à la surveillance et à l’analyse des conversations en ligne, le Big data permet de gérer l’e-réputation de l’entreprise et de décupler la notoriété et la visibilité de la marque. C’est l’approche qu’a utilisé Bank Of America en mettant en place un système qui permet de rassembler les requêtes similaires issues de Twitter et de les router vers le service client qui se charge de répondre. Un tel système permet de détecter rapidement les différents ensembles de réclamations sur un sujet similaire et d’y apporter une réponse personnalisée. De cette manière, Bank Of America améliore la satisfaction de ses clients et diminue le risque que certaines plaintes se transforment en phénomène viral pouvant dégrader en quelques heures l’image de l’entreprise.
2. Au niveau de la vente, le Big data c’est la possibilité de générer des leads qualifiés pour comprendre le client en temps réel et ajuster l’offre à ses besoins exacts, de saisir les opportunités de vente en identifiant les leads des communautés en temps réel et d’améliorer le réseau de distribution en identifiant quel type de client achète sur quel canal à quel moment. En utilisant une telle approche, BestMart a été capable de prédire quels seront les jeux vidéo les plus demandés des saisons à venir, quel types de clients les demanderont et où ils les achèteront. De cette manière, BestMart a mis à disposition dans ses magasins le bon nombre de jeux au bon endroit afin de répondre exactement à la demande. L’entreprise a ainsi augmenté ses ventes et la satisfaction de ses clients.
3. Au niveau marketing, l’analyse et le suivi des tendances, des comportements et des réactions des consommateurs permet d’affiner la segmentation, d’améliorer le taux de rétention, d’adapter le pricing plus précisément en fonction d’évènements et de réaction du marché et de mieux cibler les campagnes marketing et publicitaires. C’est ce type de procédé que TF1 a mis en œuvre en s’alliant à Weborama, spécialiste de la gestion des données. Le but était de créer une segmentation plus fine de son public de TV en replay grâce au Big data afin de proposer aux annonceurs des profils de cibles plus précis permettant d’améliorer l’impact des publicités.
4. Enfin le Big data permet d’optimiser la qualité de service en capitalisant sur les connaissances clients pour enrichir et corriger le support, en améliorant l’expérience client, en anticipant les réclamations et en réduisant le temps de réponse aux situations de crise. Ainsi, lors des Jeux Olympiques de Londres 2012, la société des transports londoniens TFL a utilisé une approche Big data pour anticiper les flux de voyageurs et informer ses clients en temps réel de l’état de congestion du réseau. De cette manière, elle a pu gérer son trafic en quasi instantané et réorienter les passagers vers d’autres itinéraires lorsqu’un pic d’affluence était détecté, incitant parfois les voyageurs à marcher pour leur faire gagner du temps.
Avec de tels arguments, un projet d’amélioration de la relation client d’une entreprise peut difficilement s’envisager sans étudier les opportunités offertes par le Big data. Et même si un projet Big data peut s’avérer complexe aussi bien en termes de technologie que d’organisation, il s’avérera être un véritable levier de performance et de satisfaction client.
Le Big data pour une vision 360° de vos clients
Le Big data, c’est l’occasion de construire une vision 360° de ses clients et ainsi mieux comprendre et tirer parti de leurs interactions avec l’écosystème de l’entreprise. Pour comprendre comment mettre en œuvre cette vision et quels sont les bénéfices concrets qu’une telle approche peut vous apporter, rendez-vous prochainement sur SolucomINSIGHT !