Au cours de la dernière décennie, deux mondes ont évolué en parallèle au sein du marché de la communication en entreprise : d’une part les solutions orientées téléphonie, des “Pure Players” (Alcatel, Aastra…) aux entreprises issues du monde de la data (Cisco…), et d’autre part les éditeurs d’outils collaboratifs orientés poste de travail (Microsoft, IBM…). Suite à la convergence des services de téléphonie vers des solutions IP, ces deux mondes empiètent sur leurs plates-bandes respectives, et la brique de téléphonie Lync en est le parfait exemple, Microsoft s’aventurant là où d’autres solutions de téléphonie concurrentes ont déjà fait leurs preuves. Malgré une intégration forcément optimale avec son système de messagerie instantanée (IM), et souvent déployé dans de nombreuses entreprises pour ce seul usage, Lync a-t-il réellement sa place sur le marché de la téléphonie en entreprise ?
La téléphonie Lync, un démarrage difficile
Microsoft Office Communicator, lancé en 2007 et permettant des échanges en temps réel entre collaborateurs (IM, appels audio/vidéo, présence), devient Lync en 2010 (contraction de “Link” et “Sync”). Ce nouveau produit offre à Microsoft l’opportunité de faire son entrée dans le monde convoité de la téléphonie et des communications unifiées. En se basant sur son historique et son expertise reconnus sur les solutions logicielles collaboratives, Microsoft anticipe une adoption rapide de cette nouvelle brique téléphonie. Cependant, de 2010 à 2012, Lync a du mal à convaincre les Grands Comptes qui ne se sentent pas prêts à jouer les pilotes sur une fonctionnalité aussi critique que la téléphonie, avec un produit sur lequel les intégrateurs n’ont pas vraiment d’expérience.
Moins d’un an après les premiers déploiements à grande échelle, la question la plus fréquemment posée est encore “quels avantages aurais-je à utiliser la téléphonie Lync ?“. Une question qui mérite d’être posée au vu de l’intérêt croissant des entreprises pour les outils collaboratifs – et de fait toute solution les englobant.
Des fonctionnalités distinctes selon le type de licence
Lync a été pensé pour différents usages, traduits par différents niveaux de licences cumulatives. La licence Standard supportant les fonctions “basiques” – IM, présence, appels audio/vidéo poste à poste, interconnexion Skype -, il faudra investir dans la licence Enterprise afin d’avoir accès à l’organisation de réunions, de conférences audio, vidéo ou web. Enfin une souscription supplémentaire à la licence Plus donnera accès aux fonctions de téléphonie telles que les appels vers/depuis l’extérieur de l’entreprise, les renvois d’appel, les groupes de réponse, la délégation patron/secrétaire ou encore les appels d’urgence.
La licence Plus permet réellement d’utiliser le poste de travail comme élément central de la téléphonie, en s’appuyant sur différents périphériques. Il est envisageable d’utiliser les haut-parleurs et le micro de l’ordinateur, ce qui n’engage aucun frais de matériel supplémentaire (sauf pour certains PC/Mac fixes) mais nécessite en revanche des composants de bonne qualité et un environnement sonore extrêmement calme. Le casque audio USB ou sans-fil est souvent le meilleur investissement, permettant une qualité sonore appréciable dans la plupart des cas. Un téléphone physique relié en USB, sans aucune intelligence embarquée, peut être également mis en place. Dans ces deux derniers cas, l’extinction du PC entraîne bien entendu la désactivation du périphérique audio.
Semblables aux solutions classiques de ToIP, des téléphones IP stand-alone peuvent aussi être utilisés, une fois reliés au même compte Lync que celui auquel est connecté le client PC/Mac. Il est alors toujours possible de recevoir et émettre des appels, même avec un PC éteint. Pour les usages en salle de réunion, les Meeting-Phones (ou “Pieuvres audioconférence”) seront préférées, tandis que les solutions naissantes DECT et téléphones Wi-Fi seront destinées aux usines et aux gardiens, embarquant des fonctions avancées telles que la détection d’homme à terre.
La version mobile, Lync Mobile 2013 permet de retrouver la plupart des fonctionnalités offertes par le client (IM, appels audio/vidéo sur IP, partage de présentation PowerPoint réunions en ligne…) sur smartphone ou tablette iOS, Android ou Windows Phone à travers les applications dédiées. À noter que cette version 2013 permet de réels appels Lync (qui rejoignent le réseau de l’entreprise à travers le serveur Edge et le Reverse Proxy) via Wi-Fi ou 3G/4G.
Du point de vue de l’architecture et du sourcing ?
Au niveau architecture globale, Lync ne diffère pas réellement des solutions que peuvent proposer les autres constructeurs de téléphonie, si ce n’est que l’ensemble des services peut être concentré sur un seul serveur (“Front End”), là où d’autres solutions pourraient nécessiter un serveur par application.
Microsoft a également profité de la montée de version majeure de Lync (2010 à 2013) pour faire ses premiers pas dans le Cloud en proposant non plus un seul modèle d’architecture physique (“Server” ou “On Premise“) mais également une version “Online“, avec la possibilité de mettre en place une architecture “hybride” mixant les deux solutions.
Si la plupart des fonctions de base sont supportées dans les trois versions, seule la version Server permet l’activation de la téléphonie. A l’instar de ses concurrents, Lync permet une connexion au Réseau Téléphonique Commuté (RTC) centralisée ou en local via des passerelles. Sur les sites où la téléphonie a un impact direct sur les métiers (centres d’appels notamment), il est possible d’installer en sus de la passerelle un serveur Lync Standard Edition (SE) ou une Survivable Branch Appliance (SBA) pour conserver l’ensemble de fonctions de téléphonie avancées en cas de perte du WAN (groupes de réponses, conférences,…).
À noter que Microsoft n’est pas fournisseur de ces passerelles, contrairement à Cisco qui fabrique ses propres “Cisco Integrated Services Routers”. L’entreprise de Redmond oriente alors ses clients vers des fournisseurs homologués tels que AudioCodes ou encore Sonus (ex-NET). Il est également important de savoir que l’offre Lync Online (à travers la solution Office 365) ne supporte pas la téléphonie.
La téléphonie dans le Cloud (ou téléphonie “As A Service”) est envisageable aujourd’hui, mais sous forme d’une offre On-Premise hébergée chez un tiers (Orange, Verizon). L’entreprise loue alors le service de téléphonie, tout en ayant le choix de conserver ou non la partie Exchange au sein de son propre datacenter. Par ailleurs, lors de la première Lync Conférence France (12 novembre 2013), Microsoft a déclaré que la téléphonie dans le Cloud serait proposée “à moyen terme” dans l’offre Online.
La téléphonie Lync commence donc à prouver qu’elle a sa place sur le marché de la téléphonie d’entreprise, alimentant ainsi de nombreuses réflexions chez plusieurs de nos clients Grands Comptes. Afin de faire pencher la balance en son avantage, Microsoft joue la carte de la simplification de l’interface utilisateur et de la mise en place de la solution, tentant ainsi de compenser l’impact lié au changement d’usage. Il est en effet important de garder à l’esprit que la téléphonie Lync est une brique à la fois bureautique et téléphonique, qui peut entraîner une modification des habitudes au sein de l’organisation originelle. La conduite du changement auprès des utilisateurs et en conséquence du support (casques, téléphones, poste de travail…) devient alors un volet plus qu’important dans la mise en place de Lync chez nos clients.
[rédigé en collaboration avec Julien Tanguy]