À l’heure du multi-canal, et même du cross-canal, bâtir une relation de « confiance numérique » est un enjeu clé pour les entreprises privées, mais aussi les organismes du service public (déclaration d’impôts, espaces personnels sur le site de Pôle emploi…). Ils se doivent de montrer la sécurité de l’ensemble de leurs canaux pour accompagner le développement de la relation client sur les médias numériques.
La sécurité de l’information, un pré-requis sur les canaux numériques
La protection des données est aujourd’hui une préoccupation évidente des clients et usagers. C’est ce que révèle un sondage de l’Economist Intelligence Unit en 2013, dans lequel 90% des sondés affirment penser que leurs données utilisées en ligne peuvent être volées, notamment pour détourner de l’argent. C’est également une préoccupation des pouvoirs publics qui renforcent les obligations en termes de sécurité. Attirer les clients sur les canaux digitaux est une nécessité pour beaucoup d’entreprises. La sécurité est un prérequis indispensable à cette transition.
D’une part, Il faut rassurer les clients, et pour cela démontrer de manière visible que des mesures de sécurité existent pour protéger les données critiques et éviter notamment les fraudes financières. Une création de compte, une transaction, un changement de RIB… une bonne sécurisation, organisationnelle ou technique, peut conforter les clients dans leur confiance dans le canal numérique.
D’autre part, en cas d’incident, la capacité à bien réagir, tant pour résoudre l’incident le plus rapidement possible, que pour communiquer clairement et rassurer les clients concernés est un élément clé. L’évolution de la réglementation autour de la notification des incidents poussera d’ailleurs les organisations à développer ce point.
Enfin, il est important de relayer cette position au travers des acteurs de la relation client sur le terrain (vendeurs, conseillers…) en les sensibilisant pour qu’ils portent également ces messages en magasins, agences, etc.
La sécurité de l’information, un facteur de différenciation et de compétitivité
Démontrer un réel engagement dans la sécurité de l’information peut être un élément différenciant sur le marché. Pour ce faire, des solutions de sécurité avancées peuvent être proposées. Des banques comme Société Générale ou HSBC, proposent ainsi un logiciel à installer gratuitement pour renforcer la sécurité du terminal de l’utilisateur lorsqu’il utilise leur site. D’autres, comme Natwest et Barclays mettent à disposition de leurs clients des moyens d’authentification renforcés. Au-delà des solutions techniques, certains acteurs vont jusqu’à sensibiliser leurs clients et usagers sur l’importance du respect de bonnes pratiques de sécurité. AXA a ainsi publié le « Le guide du bon sens numérique » et encore Le Groupe La Poste a communiqué sur des bonnes pratiques à adopter sur les réseaux sociaux.
Les services marketing doivent donc travailler en collaboration avec les équipes de sécurité à la fois pour innover et proposer des solutions de sécurité, mais aussi pour écouter et savoir tenir compte des attentes des consommateurs.
La sécurité de l’information, une offre à part entière ?
Et si de centre de coûts, la sécurité devenait une source de gains ? En étant attentifs aux attentes des clients, différentes entreprises se sont posées cette question et lancent aujourd’hui des offres de sécurité en tant que telles..
Plusieurs secteurs se sont d’ores et déjà lancés : celui de l’assurance par exemple. Cyber-assurance ou encore protection de l’identité numérique, des assurances comme AIG, AXA ou Swiss Life, ont entendu l’intérêt que portent leurs clients à la sécurité de l’information, B2B comme B2C. Autre exemple, les opérateurs télécoms qui proposent un anti-virus avec les abonnements d’accès à Internet. Ou encore, d’autres opérateurs, d’un tout autre secteur, celui des jeux en ligne, mettent à disposition de l’authentification renforcée pour leurs clients.
Ainsi, au-delà d’être un pré-requis la sécurité de l’information peut devenir un avantage concurrentiel, voire représenter une offre à part entière. C’est à chaque organisation de choisir la posture qu’elle souhaite adopter !
