D’après une étude publiée par le Commissariat Général au Développement Durable en avril 2013, seuls 28% des français pensent adopter des modes de déplacement « doux » (co-voiturage, vélo, voiture partagée) dans le futur. L’éventualité d’un avenir sans voiture reste assujettie à une amélioration des transports en commun, en termes d’offre (infrastructures et maillage) mais aussi en termes d’information (mise en valeur des solutions de transports alternatives déjà existantes).
Mettre à disposition du voyageur une information pertinente, facilement accessible, personnalisée et actualisée contribue à réduire son incertitude et à optimiser son trajet. Face à la persistance du recours à la voiture, l’information voyageur constitue donc un levier de démocratisation de l’offre de transport éco-mobile et d’accompagnement des Français dans la transformation de leurs habitudes. Enjeu pour les transporteurs, gestionnaires et autorités régulatrices, opportunité pour les acteurs d’intermédiation type Google, l’information voyageur constitue aujourd’hui un élément clé de la proposition de valeur adressée à des clients toujours plus connectés.
A l’heure des smartphones et des réseaux sociaux, repenser l’information voyageur passe forcément par la conduite de projets de transformation impactant le SI ainsi que les modalités de communication vers les clients.
4 axes clés d’évolution de l’Information voyageur
1. Valoriser la complémentarité entre les modes de déplacement
De nouveaux modes de transport se développent et les chiffres laissent présager une forte croissance de leur utilisation : le nombre de bornes pour voitures partagées est ainsi passé de 4 000 à 10 000 en 2 ans et le nombre d’abonnés au vélib a augmenté de 63% entre 2010 et 2012.
L’offre de transport existe et est publiée sur les plates-formes d’information voyageur mais peut être améliorée en intégrant les nouveaux moyens de transport, en permettant la comparaison entre des modes de déplacement différents, ou encore en favorisant une information multimodale communautaire, à l’exemple de vianavigo qui propose des informations pour l’ensemble des transports en commun en Ile-de-France.
En bref, il s’agit pour les acteurs du secteur de promouvoir la multimodalité tout en renforçant leur présence sur des réseaux sociaux toujours plus consultés.
2. Offrir une information personnalisée
Suggérer des parcours et moyens de transport pertinents exige d’être en capacité de fournir une information qui prend en compte les habitudes et caractéristiques de la personne effectuant la recherche (personne à mobilité réduite, personne chargée…) ainsi que sa localisation.
Les applications et dispositifs utilisant le guidage GPS indoor contribuent à aligner l’information sur les préférences du voyageur. L’application « MyWay Aéroports de Paris» permet par exemple au voyageur de calculer, en fonction de sa position, l’itinéraire vers un point d’intérêt le plus proche (comptoir d’information, espace détente, restaurant, boutique…).
Accroitre la valeur ajoutée de l’information passe par l’aptitude à proposer au voyageur des critères de recherche diversifiés qui permettent d’établir son « profil de préférences » sur mesure.
3. Offrir une information actualisée
L’information voyageur, qui couvre l’ensemble du parcours (du départ à l’arrivée), est intrinsèquement fluctuante. Il faut donc l’actualiser sur la base des critères de recherche choisis par le voyageur. Son itinéraire est alors mis à jour et intègre des facteurs dynamiques : disponibilité de parkings, évolution des conditions météorologiques, complexité de la correspondance ou encore affluence dans les rames.
Cette approche bénéficie au transporteur comme au voyageur : le premier valorise une offre de transport complète et diversifiée alors que le deuxième dispose d’une offre personnalisée et actualisée qui lui permet d’optimiser son trajet.
4. Fiabiliser l’information
Enrichir l’information voyageur, c’est aussi repenser son modèle d’accès et de gestion. Ceci implique de fiabiliser l’information via le recours à des sources complémentaires. En permettant aux usagers de communiquer des informations en temps réel au transporteur, l’information montante s’inscrit dans cette logique de diversification des sources. On pourrait par exemple adapter le modèle de l’application « Coyote » aux transports en commun. Cependant, les modalités d’industrialisation de la collecte de l’information ainsi que la capacité à en garantir la qualité et la cohérence sur les différents canaux constituent un véritable enjeu.
L’articulation vertueuse des axes d’évolution ici développés permet à l’information voyageur de valoriser les moyens de transports alternatifs existants, donc de pallier les insuffisances en matière de transports en commun dit « classiques ».
Quels acteurs pour porter ces évolutions ?
L’évolution de l’information voyageur doit s’accompagner d’une distribution claire des rôles entre les différentes partie prenantes. Bien sûr, la conception, l’administration et l’exploitation des réseaux doit rester à la main des Autorités Organisatrices de Transport (AOT) et des transporteurs. Cependant, en termes d’information voyageur à proprement dite, le « marché » devient plus concurrentiel même si en France, la loi SRU (ou loi relative à la Solidarité et au Renouvellement Urbains) identifie spécifiquement l’information multimodale comme une compétence des Conseils Régionaux, ce qui pose la question des modalités d’accès à l’information en open data.
Malgré ce cadre légal contraignant, les sites d’information voyageur des exploitants et des autorités organisatrices devront se mesurer à la montée d’acteurs d’intermédiation car en effet, de nombreux axes de différentiation subsistent. Par exemple, Google a lancé Google Transit service, intégré à Google Maps qui crée une nouvelle classe de services aux voyageurs : largeur de l’audience, ergonomie universelle, intégration progressive avec l’ensemble de l’offre de Google (cartographie, services mobiles, contenu local).
Ces nouveaux acteurs pourraient fortement challenger la relation client des transporteurs…
Pour plus d’informations sur le sujet, consultez Transport Shaker, le blog transport des consultants Solucom