[Article rédigé en collaboration avec Benoît Lair, consultant]
« Trop nombreux, trop coûteux à suivre, manquant de pertinence » : telles sont les perceptions des DSI sur l’usage des indicateurs pour mesurer la performance d’une prestation d’infogérance.
On note en effet une certaine dérive dans la prolifération des indicateurs mis au contrat pour pouvoir mesurer dans le moindre détail la performance des fournisseurs en oubliant le sens même des indicateurs. Que met-on derrière les indicateurs et en fait-on bon usage ?
1- Les indicateurs visent à aligner la performance des fournisseurs avec les enjeux de la DSI et s’appuient sur 3 principes : A chaque engagement du fournisseur doit correspondre un indicateur d’engagement ;
2- Chaque indicateur est associé à un seuil d’engagement minimum qui répond à un enjeu opérationnel ;
3- Certains indicateurs doivent être associés à un système incitatif d’amélioration continue à travers le calcul de bonus/malus.
Des indicateurs pas toujours pertinents
Le volume d’indicateurs doit être limité : « On ne peut pas tout mesurer ». La multiplication des indicateurs génère une surcharge liée au calcul et au suivi des indicateurs. Somme toute, il ne faut pas définir plus de 10 indicateurs par domaine ou ligne de service.
Par ailleurs, un indicateur doit être vertueux et être en ligne avec une attente de qualité de service. Il doit en outre inciter à une amélioration continue et doit se traduire par une contrainte raisonnable sur le prestataire (pour éviter des comportements non-productifs du prestataire). La « mesure du délai moyen de résolution d’un incident » en est ici un parfait exemple : l’attente opérationnelle est le respect des délais de résolution dans 95% des cas. La mesure du délai moyen de résolution ne met pas en lumière les cas où les délais de résolution sont dépassés et ne permet pas de mesurer la réponse à l’attente. Dans ce cas, mieux vaut préférer la « Mesure de la proportion des incidents où le délai de résolution est respecté ».
Mais tout ne peut pas être mesuré à partir d’indicateurs calculés. La perception globale de la prestation est également à prendre en compte et son appréciation par le pilote de la prestation est nécessaire. La mise en place d’indicateurs globaux qualitatifs permet de mesurer, par exemple, le niveau de réactivité/flexibilité du fournisseur, le niveau d’industrialisation et d’efficacité, le niveau de pilotage de la prestation et le niveau de conseil apporté. Chaque indicateur est une note attribuée selon un barème de notation précis et partagé avec le fournisseur.
Savoir être exigeant vis-à-vis des fournisseurs
Le respect des engagements fournisseurs (des indicateurs fournisseurs au « vert ») ne reflète pas toujours la satisfaction des clients des services délivrés. C’est ce qu’on appelle l’effet « pastèque ». Cette situation se rencontre si les indicateurs définis ne sont pas les bons ou si les niveaux d’engagement ne sont pas suffisants. Au cours de la prestation, il est donc nécessaire de rehausser régulièrement les niveaux d’engagement pour tenir compte de l’évolution des besoins client, des gains d’efficacité du fournisseur et également de l’état de l’art du marché. Cette pratique permettra de maintenir le fournisseur dans une démarche d’amélioration continue.
Appliquer les pénalités ne doit pas être vécu comme une dégradation de la relation
Le pilotage des engagements permet de mesurer l’alignement de la performance du fournisseur avec les enjeux de la DSI. Un autre levier d’amélioration de la performance est la mise en œuvre de système type bonus/malus. Des malus sanctionnent une performance en deçà des engagements et peuvent donner lieu à l’application de pénalités. Des bonus peuvent récompenser des réalisations « hors fourniture de qualité de service » et traduisant une performance au-delà des attentes (amélioration significative de la qualité du code confié, niveau de conseil élevé, etc.). Un bonus peut donner lieu à un avantage pour le fournisseur (exemple : facturation en partie à livraison). Attention cependant : la sur-qualité ne doit pas donner lieu à bonus.
L’une des solutions est de définir un nombre limité d’indicateurs qui seront soumis à pénalités (5 à 6) : seuls les manquements sur les engagements les plus critiques devront être sanctionnés.
Or, très souvent, on constate que les pénalités ne sont pas appliquées et sont négociées à l’amiable entre les opérationnels et les fournisseurs par crainte de dégrader la relation. Les fournisseurs étant très attachés au pilotage de la rentabilité et du chiffre d’affaires de leur contrat, l’application des pénalités est un moyen efficace de mettre en visibilité les difficultés rencontrées et de garantir un traitement au bon niveau.
Finalement, c’est le pilotage et l’ajustement régulier des indicateurs, des niveaux d’engagement et des dispositifs de pénalités qui permettra de trouver un équilibre dans la relation fournisseurs permettant de répondre aux enjeux de la DSI et garantissant une amélioration continue du fournisseur.