Faire évoluer le SI tout en maîtrisant la qualité de service offerte à ses clients a toujours été une équation complexe pour les DSI. Comment répondre à une demande toujours croissante de la part des métiers ? Quels sont les moyens de rythmer l’évolution du SI et d’optimiser les mises en production ? Sur quels nouveaux leviers s’appuyer fort de l’industrialisation déjà en place ?
La nécessité d’avoir les mêmes priorités
Les DSI, et notamment leurs équipes de production informatique, se sont fortement industrialisées : des processus visant à maîtriser les changements sur la production existent et sont bien connus. De la même façon, les entités d’étude et développement ont pu mettre en place des méthodes de gestion des évolutions fonctionnelles sur le patrimoine applicatif.
Il existe en revanche peu de cas où la chaîne est maîtrisée de bout en bout, du métier jusqu’à la production informatique. Cette vision d’ensemble est pourtant nécessaire.
Pour le métier, il s’agit d’être en capacité de prioriser et d’arbitrer ses besoins d’évolution, en fonction de la capacité de la DSI à y répondre, dans un souci d’efficacité économique. Pour la DSI, l’objectif est d’anticiper au mieux la demande, pour fournir un service de qualité. Un travail d’écoute est donc indispensable entre métiers et DSI.
Partager les mêmes règles d’évolution
Faire évoluer son SI consiste à faire cohabiter plusieurs natures d’évolutions, qui comportent chacune ses propres exigences (méthode, urgence…) : les évolutions fonctionnelles, applicatives ou techniques, les projets métiers, les correctifs…
Par exemple, les « projets » voient leur planning défini longtemps en avance, contrairement aux « évolutions fonctionnelles », plutôt traitées au fil de l’eau.
Répondre à ces multiples sollicitations peut rapidement devenir complexe ; par ailleurs, un manque de pilotage de la demande peut être rapidement générateur de coût, par exemple en cas d’évolutions successives d’un même composant du SI.
Il est donc nécessaire de définir un cadre d’évolution du SI et de rythmer celui-ci. L’objectif est de pouvoir regrouper les « évolutions » dans des changements communs et déterminés à l’avance. La fréquence sera bien entendu à adapter en fonction de la nature de ces changements et de leur niveau d’urgence :
- De 2 à 4 changements majeurs par an : destinés à intégrer les évolutions les plus impactantes dont le niveau de risque sur la qualité de service et le niveau de préparation peuvent être élevés ;
- Des changements mensuels : pour les évolutions à impact restreint ;
- Des changements hebdomadaires, voire quotidiens : évolutions maîtrisées, présentant peu de risque.
Ces regroupements pourront intégrer des changements liés à des projets, des évolutions fonctionnelles, voire des correctifs non bloquants. En revanche, l’intégration des changements applicatifs avec des changements techniques reste peu pratiquée.
Par ailleurs, il convient d’adapter ce rythme à la nature du SI (centralisé ou non), aux exigences d’agilité du métier et à la maturité du SI.
Des calendriers à partager
La mise en place de tels regroupements nécessite un travail conjoint entre la DSI et les métiers, car les calendriers doivent être négociés en amont avec ces derniers. Par ailleurs, il est nécessaire de définir certaines dérogations (résolution d’incident, prise en compte d’un besoin stratégique, etc.), mais celles-ci doivent être soigneusement pilotées.
Le niveau de regroupement doit cependant être considéré avec prudence. Il reste nécessaire de maîtriser l’impact des évolutions : un regroupement trop important peut générer des incidents complexes à résoudre.
La gestion des ressources peut elle aussi devenir problématique, avec des pics de charge complexes à gérer.
Vers plus de sérénité entre les métiers et la DSI ?
Finalement, ce travail de structuration des évolutions amène plus de sérénité dans le travail des équipes (réduction du travail dans l’urgence) et permet également de dégager des optimisations économiques (limitation d’actes redondances, mutualisation de certaines opérations de tests).
Comme l’a dit André Maurois, « La sérénité est une conquête ». Celle des directions métiers et des DSI sur les prochaines années pour mieux travailler ensemble.