Déployé largement dans les entreprises, le service desk n’est pas une fonction récente au sein de la DSI. Pour autant, dans un contexte de recherche d’économies et d’efficacité, bon nombre d’organisations s’interrogent sur les optimisations qui peuvent être atteintes tant d’un point de vue opérationnel qu’économique.
Quelles sont les leviers d’une optimisation réussie d’un service desk ? Quelles sont les économies possibles sur un service desk déjà bien en place ? En quoi le choix des indicateurs structure-t-il le pilotage et le suivi de la performance ?
Nous vous proposons ici 4 actions clés pour une optimisation réussie.
N°1 – Bien réguler la demande
Le premier levier d’optimisation consiste à bien différencier l’offre de services offerte aux clients/utilisateurs aux travers de classes de services. Il est fréquent d’offrir des niveaux de services bien supérieurs aux besoins des utilisateurs ce qui se traduit par des coûts plus élevés. La mise en place de classe de service Gold/Silver/Bronze offrant des services différents en terme d’ouverture de service, de taux de résolution au premier contact, de taux de résolution permet de dégager 3 à 5% d’économies sur les coûts du service desk.
N°2 – Externaliser des activités permettant des engagements contractuels de bout-en-bout
Le marché du service desk est aujourd’hui mature sur lequel les fournisseurs proposent des offres industrielles. Au-delà d’un simple aspect de massification, le périmètre confié à un partenaire doit être le plus large possible pour lui permettre de prendre des engagements de bout-en-bout et faciliter l’industrialisation des activités de support. La séparation des activités de help desk et de proximité ne favorise pas le développement de synergies par la centralisation de certains actes de support. Les périmètres confiés aux partenaires doivent à minima intégrer le support N0/N1 pour le traitement des incidents et des demandes, le support de proximité et peuvent également intégrer les activités de support N2 sur le poste de travail et sur les infrastructures associées.
N°3 – Gagner en productivité et réduire le nombre d’interventions de proximité
Point de contact des utilisateurs, la productivité du service desk est directement liée à l’hétérogénéité du périmètre technique/applicatif géré. Des actions d’homogénéisation et de standardisation des environnements techniques (postes de travail notamment) et applicatifs permettront de simplifier les actes de support, de réduire les outils de support, de limiter les temps de formation. Ces optimisations permettent en général d’obtenir 3 à 7% d’économies sur les coûts du service desk.
Parallèlement, une réduction des interventions de proximité doit être engagée par un déplacement de centre de gravité service Desk/proximité vers le service desk. Le déploiement d’outils de prise en main à distance (PMAD) est une piste à étudier, elle peut peut dégager environ 3 à 5% d’économies.
N°4 – Choisir les bons indicateurs de performance économique et opérationnelle
La performance financière sera obtenue au travers de la mise en place des bons KPI (key performance indicators) de mesure de la performance opérationnelle. Les indicateurs retenus doivent pouvoir être benchmarkables. Ci-dessous les indicateurs à utiliser pour piloter la performance du service desk :
Des optimisations qui doivent permettre de répondre aux enjeux de demain
Le service desk reste un maillon dans la chaîne d’acteurs mobilisés pour rendre le service aux utilisateurs. Les optimisations au niveau du service desk sont à considérer dans un contexte plus large : le coût de support au niveau 2 ou au niveau 3 est en effet 5 à 9 fois plus élevé !
Véritable vitrine de la DSI, le service desk est à l’avant-garde de la diversification de ses services : généralisation des contacts multiples (téléphone, mail, interface web, self-service), introduction du kiosque ou de la conciergerie, voire adaptation nécessaire à la consumérisation de l’IT. Des défis de taille qu’il est impératif de réussir !