Quels parcours clients multicanaux ?
L’importance croissante des canaux numériques dans les relations avec un client, la similarité des problématiques d’intégration au SI, quel que soit le média utilisé, et leur faible coût en font d’excellents candidats pour initier un parcours client multicanal. Ils sont les premiers à bénéficier des synergies possibles pour :
- Développer des services de commodité (consultation de compte, support en ligne, etc.) et dégager des économies sur les canaux traditionnels.
- Valoriser l’audience et la connaissance fine des clients pour développer des revenus publicitaires (ciblage comportemental), développer des ventes incitatives / croisées.
Pour autant, nos retours d’expériences montrent qu’il est indispensable de favoriser des contacts avec un conseiller à des moments clés du parcours car il reste le meilleur moyen d’obtenir la satisfaction globale du client. La mise en place de parcours clients multicanaux doit donc se faire en pensant à la fois « apport de valeur » et « déport de contact ».
Comment déployer des moyens industriels qui apportent réactivité et souplesse au Métier ?
La mise en œuvre des parcours clients multicanaux nécessitent des moyens industriels qui assurent réactivité, souplesse au Métier. Ces moyens combinent des infrastructures de médiation, des infrastructures de téléphonie, des outils de workflow humain, des outils de CRM, des outils de gestion de campagnes, etc. Leur déploiement peut être accéléré en achetant certains services à l’externe et profiter des avantages offerts par le cloud computing. Le choix du modèle d’hébergement entre celui proposé par l’éditeur (en mode Software as a Service), le cloud privé ou directement intégré au SI de l’entreprise dépend principalement des risques liés à la sécurité des données et des accès, de la dépendance au fournisseur, etc.
Quelle que soit la solution retenue, il faudra rester extrêmement vigilant sur l’intégration de ces services avec l’écosystème de l’entreprise et minimiser la conduite de changement des opérationnels pour ne pas réduire à néant les bénéfices escomptés.
Comment assurer une gouvernance multicanal dans la durée ?
La gouvernance d’un projet de transformation multicanal doit :
- Disposer d’un sponsor capable de porter et incarner le projet auprès de la Direction générale.
- Associer l’ensemble des Directions métier et informatique au pilotage opérationnel et stratégique.
- Privilégier une trajectoire d’évolution du SI qui passe par des paliers intermédiaires stables et produisant chacun des bénéfices pour les clients, les conseillers et l’entreprise.
- Impliquer au plus tôt les ressources internes de l’entreprise (architectes, exploitants, conseillers, etc.) pour limiter les freins aux changements et les aider à acquérir de nouveaux rôles et compétences.
Si les entreprises peuvent espérer optimiser leurs performances commerciales et financières en s’engageant dans une relation client multicanal, elles doivent réussir à concilier, d’une part, la qualité de services et la satisfaction globale du client, et d’autre part, la productivité du conseiller et la réduction des coûts opérationnels.
En suivant une stratégie d’intégration maîtrisée et progressive, les DSI peuvent contribuer activement à la réussite d’un projet de transformation de la relation client multicanal. Elles doivent pour cela passer d’un rôle de fabriquant et d’opérateur de solutions informatiques vers celui d’intégrateur de services en sachant externaliser à bon escient. L’externalisation agit, en effet, généralement comme un catalyseur, accélérant ainsi l’industrialisation interne et la montée en maturité des équipes internes.
Pour en savoir plus, consultez nos focus sur la thématique du multicanal