Tribune écrite par Benoît Bouffart et Antoine Marcou
Plus qu’une direction support, plus qu’un opérateur technologique, on attend aujourd’hui la DSI dans un rôle de fournisseur de services informatiques. Elle devient une véritable « entreprise dans l’entreprise » et en intègre une partie des enjeux : construction d’une offre de services, d’un catalogue et supervision de la relation client, notamment.
La DSI, fournisseur de services
Pour réussir cette étape de transition, elle a l’opportunité de s’appuyer sur les principes-clés du marketing afin de devenir un partenaire durable et performant des directions métiers.
Car le marketing n’est pas la science de la promotion, rôle auquel on a parfois coutume de le réduire. Une démarche marketing s’amorce bien en amont : elle rend justement l’action de promotion potentiellement superflue.
Le Marketing comme boîte à outils
Le marketing, ce n’est ni plus ni moins qu’une boîte à outils dans laquelle une DSI peut trouver les solutions aux nouveaux enjeux auxquels elle doit faire face. Cette boîte à outils comporte trois étages, articulés autour de la notion de valeur pour le « client » :
– Les outils du marketing stratégique permettent de comprendre quelle est la valeur attendue par le client, soit :
- analyser l’écosystème de la DSI
- connaître, segmenter et cibler ses clients, par ordre de priorité
- construire la mécanique permettant de remonter les besoins clients dans le temps
– Les outils du marketing produit ont pour objectif de garantir la valeur délivrée à ses clients
- façonner le catalogue d’offres en fonction des besoins de chaque segment client ciblé
- penser et optimiser son portefeuille d’offres en fonction de son environnement client
- donner un prix à ce qui est délivré
- adapter son organisation pour suivre le cycle de vie des produits
– Les outils du marketing opérationnel visent à maximiser la valeur perçue par le client final
- connaître les moyens de les toucher à chaque moment-clé du parcours client
- s’assurer du niveau de satisfaction de ses clients et utilisateurs et faire en sorte que les indicateurs de performance soient partagés dans l’ensemble de l’organisation : au sein de la DSI, auprès du management et dans les directions métier
Nous constatons que certaines DSI ont déjà mis en œuvre ce type de démarches avec succès sur une partie ou l’ensemble de leur organisation. Néanmoins, la grande majorité des DSI n’ont pas encore intégré complètement cette dimension.
Nous vous proposons de vous positionner à l’aide des grilles de maturité que vous trouverez dans le document à télécharger.
Les standards du marketing s’appliquent à l’environnement d’une DSI. Or, la boîte à outils marketing est riche. Nous vous laissons en découvrir certains éléments dans la synthèse Solucom « Le marketing de la DSI » , réalisée suite à l’Atelier Solucom autour du même thème. Cette Synthèse est disponible sur notre site.