On connait les canaux à distance de SNCF Voyages (voyagesncf.com ou SNCF Direct), mais peut-être moins ceux de TER. Quels sont-ils ?
Franck Martinez : Notre contexte est différent de celui des Grandes Lignes mais nous partageons l’ambition de mise en œuvre d’une relation avec client adaptée et de qualité tout au long du déplacement. TER négocie des conventions pluriannuelles avec les Conseils Régionaux, qui définissent et organisent l’offre de transports régionaux. Nos canaux à distance sont donc régionalisés afin de répondre au mieux aux différentes contraintes et attentes locales en termes de services à distance. Nous disposons aujourd’hui de 20 CRC qui répondent aux appels et e-mails des voyageurs, d’un portail internet ter-sncf.com, décliné en 21 sites régionaux, et d’une offre TER Mobile.
Quels sont les enjeux de ces canaux à distance pour TER ?
FM : Il s’agit concrètement de bâtir et mettre en place une offre de services et de canaux permettant une relation client complète et personnalisée tout au long du parcours client : en gare, à bord, et à distance. D’en maîtriser les aspects économiques et répondre aux questions d’articulation qui se posent. Nos clients attendent des canaux à distance de l’information fiable et temps réel sur le trafic, les offres de transport (tarifs, trajets…), et veulent pouvoir acheter leurs titres de transport à distance. Ils s’attendent aussi à une bonne articulation entre internet, le CRC, le vendeur au guichet ou l’agent de bord pour plus de cohérence et une vraie complémentarité. Par ailleurs, dans un contexte d’ouverture à la concurrence, la qualité de service à distance devient un réel facteur de différenciation.
Dans le cadre de vos travaux concernant l’évolution de votre dispositif multicanal, quels sont vos axes de travail principaux ?
FM : A court terme, nous avons engagé plusieurs chantiers opérationnels pour « faire moins cher et mieux », tout en respectant notre fonctionnement décentralisé. Ces travaux ont notamment concerné l’exploitation de notre base clients ainsi que les processus et gestes métiers au sein de nos CRC. A moyen terme, nous voulons à la fois capitaliser sur nos CRC qui offrent une vraie proximité client, et poursuivre la montée en puissance de canaux internet fixe et mobile. Nous sommes actuellement en train de bâtir notre catalogue de services à distance qui doit offrir en cible un parcours client sans rupture (ex. : s’informer sur les produits et services TER, acheter et gérer son abonnement, s’informer sur un trajet et le trafic, réclamer…, en ligne de A à Z) et d’en définir les modèles économiques.