Quels sont les facteurs qui ont motivé la création du rôle de Responsable télécoms dans les entreprises au cours des années 90 ?
[en collaboration avec Pauline Jouvet]
Les années 90 sont le théâtre de révolutions technologiques qui affectent l’environnement télécoms des entreprises : essor des postes de travail individuels, interconnexion des machines et partage des données sur le LAN puis entre les sites grâce au WAN, apparition des mails et d’Internet, mise en place des premiers Intranets.
D’autre part, cette révolution est accompagnée de l’ouverture à la concurrence du secteur des télécommunications (1993 pour les données puis 1998 pour la voix). Cette dérèglementation occasionne une multiplication des opérateurs et des offres (jusqu’à 39 opérateurs en 2000).
Ces deux facteurs conduisent les entreprises à créer le rôle de Responsable télécoms. Sa mission sera de définir les solutions techniques et organisationnelles pour la fourniture des moyens télécoms, ainsi que d’assurer l’exploitation des différents réseaux.
Depuis la création du rôle, le périmètre fonctionnel et organisationnel du Responsable télécoms a-t-il évolué ?
Au cours des années 2000, les évolutions techniques (MPLS, sécurisation des accès, haut débit) et la baisse des coûts de la bande passante permettent une rationalisation du SI et la concentration des données sur des datacenter. Suivant le mouvement d’internationalisation des grands groupes, cette rationalisation du SI et des réseaux s’est opérée d’abord à l’échelle nationale, puis continentale, et tend aujourd’hui à devenir mondiale. La gestion du réseau et des services associés suit la même tendance, avec une internationalisation du rôle du Responsable télécoms.
D’autre part, l’apparition de la téléphonie sur IP, qui permet le transport de la voix sur le réseau de l’entreprise, marque la naissance de la convergence des réseaux. Le périmètre du responsable Télécoms s’est trouvé enrichi de la fourniture du service de téléphonie, qui incombait précédemment aux services généraux. La ToIP est rapidement rejoint par la visioconférence et aujourd’hui par les services de communications unifiées.
Du fait de l’explosion des usages, mail et internet, ainsi que de la concentration des données Métiers en quelques points stratégiques, les entreprises sont devenues tributaires de la disponibilité et des performances de leurs réseaux. Pour répondre à la criticité grandissante des infrastructures, le Responsable Télécoms a défini et mis en place une organisation, des processus ainsi qu’un pilotage contractuel de ses fournisseurs (SLA, ITIL, …).
Quels sont les défis actuels et futurs des Responsables télécoms ?
L’exploitation des services convergents implique la coordination d’équipes qui fonctionnaient précédemment en silo (LAN, WAN, Téléphonie). Un des défis actuels du Responsable télécom est de nature organisationnelle et consiste en une optimisation permettant la coordination efficace des équipes d’exploitation.
La tendance actuelle de concentration des grands comptes, de diversification de l’activité et de rachats externes conduit au développement d’organisations fragmentées. Au sein de ces groupes, chaque Buisiness Units a des besoins spécifiques et dispose de son propre budget télécoms. Dans ce contexte, un second défi pour le Responsable télécoms est de devenir un fournisseur interne de services, et de définir un catalogue de services variés et tarifiés, basés sur des contrats fournisseurs et soumis à des engagements auprès des Business Units. C’est également l’opportunité de rentrer dans une démarche d’amélioration continue des services et de pilotage économique.
Les futurs défis résident dans l’intégration des nouvelles technologies qui conduiront, comme le mail et Internet en leur temps, à de nouvelles révolutions des usages : essor des smartphones et des tablettes, généralisation de la mobilité, intégration sur le réseau des terminaux non maîtrisés, émergence du cloud computing, …
Pour en savoir plus, consultez le Focus Responsable télécoms : d’une révolution technologique à une transformation du métier.
