Après des années d’investissement en faveur du self-service sur internet, les enquêtes clients convergent pour pointer un paradoxe : les clients reconnaissent l’intérêt des services en ligne mais plébiscitent la valeur ajoutée du collaborateur au contact. Un collaborateur qui n’est malheureusement pas souvent en mesure de satisfaire le niveau d’exigence attendu par le client, faute d’un poste de travail adéquat. Un client qui ne le comprend pas car n’imagine pas un instant la différence entre l’interface dont il dispose et celle dont dispose le téléconseiller qu’il a en ligne.
Le client, objet de tous les efforts
Là réside le paradoxe : alors que le client dispose d’outils self-service supra ergonomique (services en ligne, réseaux sociaux, comparateurs, e-boutique, chat, web-call-back, FAQ….), le collaborateur avec qui il interagit parfois dispose d’un poste de travail obsolète qui ne lui permet pas d’être à la hauteur de ce qu’attend le client. Sans compter sur la rupture culturelle qui s’installe entre eux. Alors, oui, le collaborateur dispose d’une information plus riche, plus dense, plus complète. Mais le client a fait l’objet de tous les efforts en matière de simplicité, d’ergonomie, de cohérence et au final pourrait presque penser qu’il en sait plus que le collaborateur sur l’entreprise et ses produits. En tous cas, il reste perplexe devant le peu de valeur ajoutée apportée par le collaborateur alors qu’il attend de celui-ci une intervention experte et efficace.
Empilement d’applications sur le poste de travail et profusion d’informations clients
L’empilement des applications sur le poste de travail (référentiel clients, outils de gestion de la relation client, système de gestion des contrats, outils de mailing, etc.), la profusion d’informations clients non hiérarchisées et, paradoxalement, la différence d’interface entre services en ligne et applicatifs collaborateurs génèrent incompréhension et…contre-performance. Il n’est ainsi pas rare de compter 15 à 20 applicatifs métiers majeurs sur un poste de travail en centre d’appels, là où les impératifs de productivité sont par ailleurs les plus élevés !
Le diagnostic étant posé, comment exploiter plus efficacement l’information disponible, réduire le coût de maintenance et d’appropriation des outils pour les nouveaux collaborateurs ?
Tout simplement en intégrant la problématique du poste de travail à la réflexion sur la relation client digitale.
Construire le poste de travail de demain
La réponse suppose d’intervenir en parallèle sur trois grands axes.
Tout d’abord contribuer à simplifier la vue des informations client. Les informations clients sont aujourd’hui nombreuses, éparses et quelque fois incohérentes. La mise en œuvre d’indicateurs composites, de scorings ou d’alertes permet de synthétiser une situation et de faciliter la mise en œuvre d’une réaction appropriée.
Second axe de travail, faire converger l’information client sur un même support ou poste de travail. Ce dernier étant adapté à la fonction (centre de contacts téléphoniques, écrits, accueil en agence ou point de vente ou poste de travail nomade). Il privilégie l’ergonomie et trouve sa valeur dans la facilité d’usage et la rapidité d’accès à l’information. Il suppose un effort de convergence autour de la valeur d’usage des outils et nécessite de revisiter la performance du collaborateur à l’aune de sa capacité à exploiter efficacement les informations qui lui sont mises à disposition.
Enfin, troisième axe, faire partager aux collaborateurs les préoccupations et outils utilisés par les clients. Combien de centres de contacts n’ont pas accès aux visuels, à la cinématique et aux informations contenues dans les espaces personnels des clients sur internet ? Dès lors, comment prétendre enrichir « l’expérience client » par rapport aux services en ligne ? Formation, initiation aux outils mais aussi accès. Notamment à travers l’usage de « passe-partout » permettant aux collaborateurs d’accéder aux espaces personnels à l’identique du client un peu à la manière d’un room-service. Les réseaux sociaux devront au moins faire l’objet d’un décryptage, voire d’une intégration complète aux outils de relation clients afin de donner aux collaborateurs les moyens de remplir leur mission à la hauteur de la valeur attendue par les clients.
Pour lire la synthèse : « DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ? »
