Garantir le respect de la vie privée dans un monde numérique nécessite non seulement d’intégrer cette notion dans chaque projet, mais aussi et surtout de mettre en place une culture à l’échelle de l’entreprise, démarque qui facilitera d’autant plus la mise en conformité aux nouvelles réglementations dans les pays concernés.
Ce billet de blog fait partie d’une série d’articles issue d’une synthèse sur la vie privée à l’ère numérique publiée sur notre site web.
La donnée personnelle, vecteur incontournable de la transformation des processus métiers et de la relation client
Plusieurs exemples issus des retours d’expériences de consultants Wavestone, illustrent le rôle de la donnée dans la transformation des processus traditionnels. Un postier, un releveur de compteurs, ou un technicien de maintenance travaille historiquement avec du papier (pour les bases d’adresses, la documentation de maintenance ou les parcours de relève). Il organise son travail en fonction des tâches à réaliser et intervient généralement seul et de façon autonome pendant la journée avant de consolider les informations produites en fin de journée.
La dématérialisation de ces processus papiers a vocation à aider l’organisation ou l’agent dans ses activités en collectant certaines données, par exemple en lui permettant de mieux organiser son travail et l’enchaînement des tâches (données de localisation et parcours d’intervention géolocalisé). Cette vague de digitalisation se produit dans différents secteurs d’activités pour des besoins spécifiques : dans l’énergie, l’avènement des compteurs communicants voulu par le régulateur ouvre de nombreuses opportunités d’innovations dans la gestion de la fraude et l’économie d’énergie grâce à la collecte des données de consommation ; dans l’assurance, l’accumulation de données concernant les préférences client permet la personnalisation des services et la proposition d’offres complémentaires ; ou encore dans la distribution et les ressources humaines, comme le montrent les entretiens des pages suivantes.
L’ensemble de ces évolutions nécessite de collecter et de manipuler de nombreuses données personnelles.
La cybersécurité ne suffit pas à protéger la vie privée numérique
Pour protéger ces données personnelles essentielles aux nouveaux usages digitaux, les entreprises ont souvent recours à la cybersécurité, au travers de mesures telles que l’utilisation de protocoles de transfert sécurisés ou le chiffrement des données. Mais est-ce suffisant, alors que les craintes liées à l’utilisation abusive des données, au profilage ou à l’automatisation des décisions ne font que s’amplifier ?
Certainement pas. Une approche uniquement technique ne portera pas ses fruits. Pour répondre aux craintes engendrées par le respect de la vie privée, il est essentiel de rassurer les individus en leur donnant l’assurance de ne pas croiser, exploiter ou échanger leurs données à leur insu et contre leur volonté.
Quatre grands principes de respect de la vie privée
Les principes suivants sont à appliquer dans la collecte et l’utilisation des données personnelles.
1 – Communiquer de manière transparente et explicite
en informant sur les données collectées, même si elles n’ont pas été obtenues directement auprès des personnes concernées. Notre enquête l’illustre, c’est aujourd’hui le sens de la privacy pour les citoyens : quelles sont les informations accessibles, et à qui. Cela passe aussi par le partage des motivations de la collecte des données et des usages envisagés avec celles-ci. En aucun cas il ne faut considérer qu’une donnée puisse être collectée pour une finalité non avouable auprès de la personne concernée. Les récentes sanctions des régulateurs nous ont montré que cette information finit toujours par ressortir dans les médias, et que l’impact en termes de confiance et de durabilité de la relation client est fort. Construire une relation de confiance nécessite des années, la perdre quelques minutes.
2 – Minimiser et désensibiliser les données personnelles collectées et stockées.
Plus le nombre de données collectées sera limité, plus les risques d’usages détournés et de non-conformité seront faibles. Pour les données existantes, il est possible de les exploiter en minimisant les risques par l’utilisation de techniques de désensibilisation telles que l’anonymisation, la pseudonymisation (remplacer des identifiants directs par des « codes »), la randomisation (mélange aléatoire de données qui conservent leurs valeurs statistiques mais font perdre le lien avec les personnes) ou de généralisation des jeux de données.
En ce qui concerne le partage et l’échange de données, des méthodes mathématiques permettent d’échanger des données entre deux organisations tout en garantissant leur caractère anonyme. Il est important au moment du choix de ces méthodes d’évaluer aussi leurs limites, une désensibilisation mal faite pouvant quand même permettre d’identifier des personnes (suppression du nom mais conservation de la date de naissance, du lieu de naissance et de l’adresse par exemple).
Ces méthodes permettent une double optimisation de la relation client pour l’entreprise (en fournissant une meilleure connaissance du profil digital de la clientèle) et du respect de la vie privée des clients. C’est une approche qu’Apple met en avant via le concept de differential privacy pour se différencier de Google ou encore de Microsoft.
3 – Garantir aux individus le contrôle sur leurs données personnelles
en ne se basant plus sur l’accès aux données afin de générer de la valeur, mais en laissant aux individus le contrôle de leurs données pour leur permettre de générer un service adapté à leur besoin.
Cette approche qualifiée de self-data est, par exemple, appliquée dans le cadre d’un projet d’optimisation de consommation énergétique, où un cas d’usage vise à permettre au consommateur de renseigner la température de son habitat pour lui indiquer les économies qu’il pourrait réaliser en réduisant le chauffage. Il obtient l’estimation du montant économisé en utilisant lui-même une plate-forme cloud de self-data, géré par le particulier, qui se connecte à ses équipements personnels pour croiser de manière intelligente les données de son thermomètre connecté, de ses factures d’énergie…
Le self-data est également à l’étude dans le secteur de l’assurance, où certains acteurs envisagent de supprimer complètement leurs espaces clients pour les installer sur une plate-forme cloud de self-data : l’assureur a accès aux données de son client mais n’en est plus propriétaire. Au-delà du self-data, cette tendance peut même aller jusqu’à la logique du « Green Button » où l’individu valide l’accès à ses données à chaque fois de manière explicite. Ce principe, complexe à mettre en œuvre, peut être réservé à des données particulièrement sensibles (santé, etc.).
4 – Mettre en place un modèle Win-Win
affichant clairement les bénéfices engendrés par la collecte et l’utilisation des données, non seulement pour l’organisation, mais aussi pour les individus. Ces bénéfices pouvant être partagés avec les clients sous diverses formes (services additionnels, réduction, rémunération…).
Cette approche peut même être un levier d’adoption des nouveaux usages dans un contexte où la prise de part de marché est cruciale.
En définitive, plusieurs leviers majeurs sont à l’œuvre dans l’établissement d’un cercle vertueux permettant d’utiliser respectueusement les données des individus et d’augmenter le niveau de confiance
