L’environnement de travail utilisateur a fortement évolué ces dernières années : les grandes entreprises ont dans leur majorité franchi le palier Windows XP ; les smartphones, tablettes et solutions Cloud se sont imposés, redessinant le panorama des services fournis aux utilisateurs. Le rythme des innovations technologiques ne faiblissant pas, la DSI se doit de réfléchir à leur intérêt pour l’entreprise et à leur adoption. Pour cela, certaines ont adopté une approche faisant fi de l’existant, consistant à se projeter à plus long terme avec les Métiers. Objectif : réinventer avec eux l’environnement de travail de demain (voire d’après-demain).
Un environnement aligné sur la stratégie de l’entreprise et les besoins Métiers
Le nouvel environnement de travail doit d’abord être pensé en lien avec la stratégie globale de l’entreprise. Dans certains cas, les innovations vont permettre d’améliorer voire de transformer les processus, dans le cadre de la digitalisation des entreprises par exemple. Dans d’autres cas, il s’agira plus prosaïquement d’optimiser les coûts (au moins dans un premier temps).
Charge à la DSI ensuite d’impulser une approche orientée métier et de devenir force de proposition quant à l’environnement de travail. L’objectif est bien de prendre un rôle de partenaire d’innovation sur ces sujets, afin de pouvoir anticiper les prochaines évolutions plutôt que de les subir. Cela implique un travail sur deux axes : d’un côté cultiver une proximité étroite avec les Métiers afin de cerner au mieux les usages et les besoins futurs ; de l’autre, développer une activité de veille et d’innovation pointue sur les prochaines évolutions technologiques.
La DSI doit néanmoins réfléchir avec quel Métier cela semble pertinent de proposer une telle approche. Elle peut par exemple se concentrer sur l’environnement de travail des utilisateurs réalisant le cœur de métier de l’entreprise, ou bien sur des Métiers amenés à se transformer profondément les prochaines années. Dans tous les cas, une partie des travaux réalisés seront bénéfiques à l’ensemble de l’entreprise.
La démarche peut être désormais lancée par la DSI en constituant avec les Métiers une équipe projet mixte et pluridisciplinaire qui va piloter la réflexion. Celle-ci va s’articuler autour de 4 étapes.
1 – Penser métier (et sans contraintes)
Pour comprendre les besoins actuels des utilisateurs et imaginer les usages futurs, il est essentiel de convier les représentants métiers à des d’ateliers de réflexion autour des processus métiers existants et futurs. Ils ont pour but de se focaliser sur les usages, indépendamment des possibilités technologiques, sans prendre en compte les différentes contraintes connues et imposées actuellement (légales, juridiques…). Il s’agit d’être créatif et d’éviter de se limiter. Une fois ces usages définis et ces processus entérinés, il est temps de se pencher sur les technologies.
2 – Penser innovation (et à long terme)
Pour cela, des ateliers avec les référents techniques de la DSI permettent d’identifier les technologies qui répondent à plus ou moins long terme aux besoins exprimés par les Métiers. L’environnement de travail impliquant de nombreuses couches du SI, il ne faut pas hésiter à solliciter de nombreuses expertises techniques de la DSI, du réseau au poste de travail en passant par la mobilité, le collaboratif…
Attention à ne pas se limiter ici aux technologies connues ou matures dans un avenir proche : il ne faut pas hésiter à raisonner à plus long terme (jusqu’à 5 ans) en incluant des technologies très innovantes, parfois encore en développement ou au stade de concept.
3 – Co-construire la roadmap d’évolution de l’environnement de travail
Il est alors temps de confronter besoins Métiers et technologies afin de bâtir une roadmap d’implémentation. Les technologies sont évaluées par rapport à leur niveau de maturité et à leur niveau de rupture. Les Métiers participent à la sélection des technologies à retenir par rapport à l’usage envisagé et à la plus-value qu’elles pourraient apporter. La roadmap a pour intérêt de prioriser dans le temps les technologies à implémenter par rapport aux besoins Métiers mais également leur niveau de maturité. Elle permet à la DSI et aux Métiers de disposer d’une base commune et partagée sur l’évolution de l’environnement de travail.
Un exemple concret de roadmap peut être donné pour un Métier comme celui de conseiller clientèle en agence. Il est aujourd’hui possible de mettre en œuvre des bornes interactives ou d’utiliser un QR Code sur le terminal mobile du client pour son identification à son arrivée dans l’agence. Imaginez : d’ici 2 ans, ces bornes pourront intégrer d’autres fonctionnalités comme la reconnaissance faciale ou biométrique, ce qui permettra de notifier le conseiller sur son poste de travail dès l’arrivée dans l’agence de son client. A horizon 5 ans, on pourra même envisager la mise en place d’assistant d’écoute qui présentera au conseiller de manière interactive sur son poste les fiches produits les plus adaptées au client selon la conversation.
4 – Décliner concrètement la roadmap… et la faire vivre
Une fois la roadmap définie, il convient d’en tirer profit ! Il s’agit dès lors de vérifier la faisabilité des pistes envisagées et les contraintes de mise en œuvre, tant réglementaires que techniques. Le meilleur moyen est d’adopter une approche pragmatique de type test and learn pour appréhender et évaluer au mieux les apports de ces innovations technologiques, leur maturité et leurs impacts sur le SI.
Mettre en place un espace de démonstration s’avère une bonne pratique. Il permet certes de tester concrètement les prototypes de l’environnement de travail de demain, mais il constitue également une vitrine technologique et un lieu d’échange autour de l’innovation entre la DSI, les Métiers, et même les utilisateurs finaux. Les retours sur ces expérimentations alimentent la roadmap, celle-ci étant mise à jour périodiquement en fonction des éventuelles réorientations Métiers et des évolutions technologiques. Un cercle vertueux peut alors s’enclencher permettant de pérenniser l’initiative dans le temps.
Une démarche bénéfique pour la DSI
Ce type de démarche s’inscrit complètement dans les orientations actuelles de la DSI, tendant à se rapprocher des Métiers et à être le moteur de l’innovation au sein de l’entreprise. Elle renforce le dialogue avec les Métiers et valorise également les travaux de veille technologique en leur donnant une orientation réellement opérationnelle.
La mise en place d’un laboratoire de démonstration sur les technologies environnement de travail apparaît alors comme un très bon vecteur de communication en direction des Métiers mais également des collaborateurs internes.
