Malgré un taux d’équipement croissant, les entreprises limitent très souvent l’usage des terminaux mobiles à l’accès aux fonctionnalités PIM (e-mails, agenda, contacts). Pourtant, ces terminaux ont bien plus à offrir et pourraient impacter bien plus fortement les modes de travail. Gérer des projets liés à de nouveaux usages et notamment à la mobilité n’est pas chose aisée face aux cycles courts d’évolution des solutions et aux attentes élevées des utilisateurs dans un contexte de consumérisation de l’IT qui bousculent les habitudes de la DSI. Quelles spécificités pour ces projets de mise en place de nouveaux usages mobiles ? Comment introduire l’innovation dans l’environnement de travail des cadres grâce aux solutions mobiles ?
Injecter des services mobiles innovants : une démarche basée sur les usages
Dans beaucoup de DSI, la mobilité a d’abord été prise sous l’angle des solutions techniques disponibles. Une telle approche n’est pas souhaitable car elle mène bien souvent à des solutions qui restent confidentielles au sein de l’entreprise car peu adaptées aux besoins des utilisateurs. Pour mener un projet de mobilité en entreprise, ce sont les usages qui doivent être mis au centre de la réflexion. Il est essentiel de cartographier et d’identifier les différents profils de votre population : à quel point sont-ils mobiles ? Quels niveaux de collaboration leur fonction réclame-t-elle ? Quels sont leurs usages métier ? Il faut ensuite établir le parcours utilisateur des différents profils à partir des cas d’usage des populations d’utilisateurs.
Pour cette phase, il est essentiel d’impliquer les Métiers de l’entreprise qui ont la clé de compréhension de ces usages. La réflexion se veut la plus concrète possible. Si nous prenons l’exemple des cadres col blanc dans le sectaire bancaire, il sera intéressant de formaliser le parcours de Luc, l’un de leurs représentants, de la façon suivante : « Ce matin, Luc se rend sur son lieu de travail. Dans le train, il sort sa tablette et apporte les dernières modifications à sa présentation PowerPoint qui lui servira de support lors d’une réunion importante. Il sauvegarde ses modifications et dépose une nouvelle version du document directement sur son espace de stockage personnel. Il arrive en réunion et projette alors ses slides depuis sa tablette. Pour poser une question rapide à un collègue non présent, Luc utilise la messagerie instantanée de l’entreprise à laquelle il a accès sur son terminal. Une fois la réunion terminée, les notes et captures d’écrans prises par Luc avec sa tablette lui permettront de débriefer avec son responsable ».
Chercher les quick-wins à mettre en place
Après cette phase d’identification des besoins utilisateurs, la bonne pratique est d’identifier les services qui seront les plus rapides à mettre en place et maximiseront la satisfaction des utilisateurs afin de créer une dynamique autour de la démarche de mise en place de services mobiles. Il ne faut pas avoir peur de mettre en place les fonctionnalités au fur et mesure. Mettre en place certaines features simples (réservation de salles depuis le smartphone, plan d’accès…) est la meilleure façon de pousser les utilisateurs à comprendre l’intérêt de considérer leurs devices mobiles comme une part intégrante de leur environnement de travail et de générer du buzz.
Les produits évoluent extrêmement rapidement – par exemple, sur la plupart des projets de mise en place de solutions de MAM, il n’est pas rare de voir 3 ou 4 montées de versions entre les premiers tests et le début du pilote. La mise en place de ce type de solutions ne peut plus être prise comme un projet de déploiement classique (build – déploiement – communication). Elle nécessite de repenser le cycle pour qu’il soit plus rapide et agile.
Il est donc important de privilégier une approche test and learn : mettre en place des maquettes jetables, des expérimentations et ajuster sa stratégie en fonction des utilisateurs qui seront invités à donner leur retour sur les cas d’usage préparés pour leurs tests.
Au-delà des composantes d’intégration au SI et de sécurité, qui viennent rapidement à l’esprit, les composantes Gestion du cycle de vie sont très importantes pour ce type de projet et doivent être intégrée dès cette phase amont d’expérimentation. Beaucoup de projets de mobilité se cassent les dents sur la gestion du provisonning des solutions par exemple, qui est pourtant primordiale car elle conditionne le premier contact de l’utilisateur avec la solution.
Remporter l’adhésion des Métiers et des utilisateurs
Il s’agit d’impliquer les Métiers et les utilisateurs au cœur de la démarche en construisant la future offre de service avec eux. Nous l’avons vu, leur implication est importante dans les phases amont du projet, mais la promotion de vos nouveaux services est également primordiale. Les services mobiles manquent de concret pour les utilisateurs et les représentants Métier. Il ne faut donc pas hésiter à multiplier les démonstrations pour faire tester les nouveaux services.
N’hésitez pas par exemple à mettre en place des showrooms permanents au sein de l’entreprise centrés sur le parcours de l’utilisateur. Ceux-ci démontrent à la fois chaque solution disponible mais aussi l’intégration cohérente dans l’environnement utilisateur de l’ensemble des solutions.
