Les géants du web investissent massivement dans tous les domaines des objets connectés (Google Car, thermostat Nest, Apple Watch…). Les grands industriels (constructeurs automobiles, opérateurs télécoms, énergéticiens, équipementiers) multiplient les initiatives. Des start-ups se créent quotidiennement et rivalisent de créativité. Enfin, les pouvoirs publics s’emparent du sujet et soutiennent de nouvelles expérimentations. Les assureurs doivent s’insérer dans ce mouvement s’ils ne veulent pas se voir cantonnés au mieux à un rôle d’indemnisation, sans relation avec les clients finaux. Mais ils ne pourront relever ce défi qu’à 4 conditions :
Capitaliser sur leurs forces et leur légitimité pour proposer des offres à forte valeur ajoutée
Pour gagner leur place dans ce marché en construction et convaincre les consommateurs, les assureurs doivent proposer de nouveaux produits offrant une proposition de valeur forte et différenciante, fondés sur une tarification personnalisée, un univers de services proposant un accompagnement complet et une nouvelle expérience client. Ils y parviendront en capitalisant sur leur légitimité, en automobile et en MRH d’abord.
Dans le domaine plus complexe de la santé, ils doivent saisir l’opportunité offerte de jouer un rôle central dans la prévention, les parcours de soin et le maintien à domicile des personnes dépendantes. Leur légitimité sur le sujet reste cependant à construire. Elle s’imposera via de nouveaux partenariats (avec les pouvoirs publics, les professionnels de santé, des partenaires technologiques innovants) et, là encore, en capitalisant sur leurs offres existantes (programmes de prévention, téléassistance…).
Gagner la confiance des consommateurs
« Connecté, donc plus de vie privée… » : un exemple de réaction qui traduit le sentiment général vis à vis des objets connectés. Les inquiétudes suscitées auprès du grand public par l’usage des données personnelles collectées par les objets connectés constituent un des freins majeurs à leur développement. Comment convaincre les clients de passer outre cette méfiance, de s’équiper d’objets connectés et, surtout, de confier ces données à leur assureur ? En les rassurant sur leurs usages : les données sont utilisées dans leur intérêt (améliorer leur qualité de vie, leur proposer des tarifs plus avantageux…) et en toute sécurité (données anonymisées, chiffrées, supprimées rapidement…). Autrement dit, pour lever ces inquiétudes, les assureurs devront proposer à leurs clients un véritable contrat de confiance. Il définira clairement l’usage qui sera fait des données collectées, les modalités d’accès et le droit à leur effacement, tout en garantissant leur sécurité.
En définitive, quatre axes doivent être privilégiés par les assureurs dans ce domaine : construire une offre transparente, prendre en compte le respect de la vie privée dès l’élaboration de l’offre, se mettre en conformité avec la législation et notamment la loi Informatique et Libertés, et enfin sensibiliser les utilisateurs aux mesures de sécurité indispensables à la protection de leurs données.
Créer ou s’inscrire dans de nouveaux écosystèmes
Si l’assureur est légitime sur son marché et qu’il a une proposition de valeur forte, une intégration de la chaîne de valeur peut être légitime. Cette stratégie lui permettra de garder la maîtrise de son offre et des gains qu’elle génère. En revanche, si la légitimité de l’assureur reste à asseoir et si sa proposition de valeur repose essentiellement sur des services venant compléter ceux déjà portés par un objet connecté, alors l’assureur choisira la stratégie inverse : mettre en avant l’objet, capitaliser sur la marque de son fabriquant, quitte à moins maîtriser la chaîne de valeur.
Quoi qu’il en soit, sur ce marché encore en construction, les assureurs devront multiplier les initiatives et les partenariats avant que des standards technologiques et commerciaux n’émergent. Créer ou s’intégrer à de nouveaux écosystèmes, avec des acteurs différents des partenaires habituels des assureurs (start-ups innovantes, industriels, collectivités locales, spécialistes de la relation client…) et reposant sur de nouveaux types de partenariats, constituera une des clés du succès.
Adapter leurs méthodes de travail et leurs systèmes d’information
La révolution des objets connectés sera aussi une révolution interne aux organisations. Elle implique notamment de modifier les méthodes de création et de lancement d’offres, via des équipes plus agiles, associant experts marketing, juridiques, techniques et de la sécurité ; changer les techniques actuarielles pour prendre en compte de nouvelles données, plus nombreuses, moins structurées ; adapter les circuits de distribution pour pouvoir proposer des objets physiques et toucher de nouveaux publics ; adapter les systèmes d’information pour pouvoir collecter, stocker et traiter les données issues des objets connectés et en garantir la sécurité. Autant de challenges à relever pour ne pas se laisser distancer et prendre une place de choix sur ce marché.
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