Le cloud facilite la mise en place de nouveaux services télécoms. Mais s’il rend les équipes télécoms plus agiles (diminution du temps de mise en place, des coûts…), il permet aussi dans certains cas aux clients internes de se passer de la DSI. Il est donc impératif pour le responsable télécoms d’étudier ces offres, voire de les intégrer à son catalogue de services pour mieux répondre aux besoins de ses clients et éviter le recours à des solutions alternatives non maîtrisées.
Le cloud n’a cependant pas le même impact sur toutes les composantes des télécoms.
L’audioconférence et la webconférence, services early adopters du cloud
Les services d’audioconférence et de webconférence sont désormais quasi-exclusivement fournis en mode SaaS. Ces services étant relativement simples à acheter et à mettre en place, il n’est pas rare qu’il y ait plusieurs contrats pour un même service au sein d’une même entreprise.
Les fournisseurs de solutions de communications unifiées veulent se positionner en concurrent de ces solutions. Pour autant, les problématiques d’interopérabilité de ces solutions pour communiquer entre des entreprises différentes font que les services SaaS restent aujourd’hui leaders de ce domaine.
Des centres de relation client qui s’appuient de plus en plus sur des services cloud
Les problématiques de centres de relation client sont souvent portés par les métiers ou par les DSI les plus proches des métiers.
Le marché montre aujourd’hui un mouvement vers des solutions cloud. Si les prix sont bien évidemment un moteur de cette évolution, pouvoir permettre aux métiers de faire évoluer facilement la configuration fonctionnelle et ne pas avoir besoin de compétences pointues en interne favorise l’adoption du cloud.
Il est à noter que, pour les CRC, la dépendance vis-à-vis des fournisseurs est forte. Soit parce que la solution est en mode cloud et que la réversibilité est complexe, soit parce qu’il y a forte dépendance vis-à-vis de l’éditeur si la solution est internalisée. Le critère de dépendance vis à vis d’un fournisseur n’est donc pas discriminant pour le choix d’une solution. Ceci explique probablement pourquoi ce mouvement d’adoption des solutions cloud est aussi net alors même que les solutions sont amenées à fortement évoluer sous la pression des projets de transformation numérique.
Le cloud, accélérateur de services : la vidéoconférence de salle
La vidéoconférence de salle s’est profondément renouvelée avec l’apparition de nouvelles offres de service reposant sur le cloud. Si le cloud n’est pas à lui seul la source du renouveau de la vidéoconférence, il a néanmoins permis son enrichissement fonctionnel et une amélioration de l’expérience client.
Il est possible de distinguer deux types de vidéoconférence : la vidéoconférence immersive et la vidéoconférence de salle.
La vidéoconférence immersive étant un service récent destiné aux VIP, elle reste un service transverse aux différentes branches de l’entreprise que la DSI groupe est la plus légitime à fournir. Pour les solutions immersives, les clients optent fréquemment pour des solutions clé en main reposant sur le cloud, notamment en raison d’un périmètre relativement faible de salles, d’utilisateurs VIP et de contraintes budgétaires moins fortes que sur la visioconférence classique.
A contrario, l’impact du cloud sur la vidéoconférence classique est plus modéré. Le marché passe d’un modèle intégré à un modèle infogéré plutôt qu’à un modèle cloud. Ceci s’explique par le poids de l’existant et les volumes considérés.
Télécoms industrielles : le cloud, pilier de la nouvelle révolution
Les solutions industrielles s’appuient sur deux piliers : des solutions télécoms innovantes et des services cloud le plus souvent capables de traiter un grand volume de données. Le Big Bata jouera un rôle clé dans cette révolution.
La vidéo sur le poste de travail : le cloud peut-il en favoriser l’émergence ?
Les services de vidéo sur le poste de travail se développent notamment chez les grands comptes avec des équipes réparties dans le monde entier, en complément d’une vidéoconférence de salle ou lors de la mise en place de projets de communications unifiées.
Le cloud pourrait faciliter l’émergence de ces usages, notamment en facilitant les Proof of Concept. Ceci est d’autant plus vrai qu’il existe des services d’interconnexion cloud permettant de relier ces solutions sur postes de travail à d’autres moyens de communication comme la vidéoconférence.
La téléphonie, toujours plus externalisée, mais pas encore dans le cloud
Les solutions de téléphonie des grandes entreprises sont maintenant très majoritairement des solutions IP. Le mouvement vers l’IP étant bien amorcé, les organisations associées sont également en cours de transformation. La téléphonie a déjà basculé des services généraux vers les équipes SI. En parallèle, la plus grande criticité des systèmes centralisés et le recours à une expertise nouvelle fait que l’exploitation de la téléphonie a dû être renforcée. Ce renforcement passe souvent par une externalisation de tout ou partie de la téléphonie. De fait, la téléphonie est de plus en plus souvent infogérée.
Pour autant, cette externalisation ne va pas jusqu’au cloud : la téléphonie en mode cloud public n’a toujours pas percé chez les grandes entreprises. Néanmoins, une nouvelle génération de téléphonie dans le cloud émerge aujourd’hui : promesses de gains plus élevées, limitations fonctionnelles moins nombreuses, intégration de fonctionnalités de communications unifiées… Le service, qui reste très jeune, connaîtra peut-être un décollage dans les années à venir.
En conclusion, le cloud est présent sur de plus en plus de services télécoms que ce soit des services à l’utilisateur ou des télécoms métier. C’est une opportunité pour le responsable télécoms de développer de nouveaux services et d’apporter plus de valeur aux utiliseurs. Il semble d’autant plus nécessaire pour lui de se positionner en offreur de services innovants que les métiers seront tentés de se passer de la DSI pour les acheter – au détriment des bonnes pratiques de gouvernance.
