La notion de Telecom Expense Management (TEM) s’est développée chez les grands comptes au début des années 2000 autour d’acteurs proposant des outils de cost-killing de factures téléphoniques. Aujourd’hui, le TEM propose aux entreprises d’optimiser leurs coûts Télécoms, promettant des gains de 5 à 20%, mais aussi d’améliorer leurs processus et de gérer leurs budgets. Comment réagir à cette offre ?
Un marché en consolidation
Des acteurs de différents horizons se partagent aujourd’hui le marché du TEM :
- Des pures players français (Anatole, Consotel, Econocom / Tactem, …) ou européens (MDSL…) qui ont démarré en vendant leur logiciel de consolidation de factures et de refacturation interne. Ils proposent aujourd’hui des services clés en main de gestion financière, s’essayant même pour certains au conseil en sourcing ;
- Des acteurs très bien installés sur le marché nord-américain (Tangoe, Emptoris / Rivermine…) de plus en plus présents en Europe et capables notamment de couvrir des besoins en France ;
- Des opérateurs en mesure de proposer des services et outils TEM en propre. Selon le contexte, il faut bien s’assurer de l’impartialité de ces acteurs sur des activités de contrôle de factures dont ils peuvent être les émetteurs.
Ce marché est en pleine consolidation : certains rapprochements ont pour objectif de renforcer le panel de services Télécoms couverts (voix fixe, mobile, data), d’autres de proposer outils et prestations dans une même offre. Pour certains acteurs, il s’agit également de construire des partenariats avec des acteurs du Mobile device management.
Mettre en place un outil : pour quoi faire ? Quelles solutions complémentaires ?
Nombreuses sont les raisons de s’intéresser aux outils de TEM puisqu’ils sont très riches fonctionnellement : contrôle de factures, automatisation des commandes chez les opérateurs, gestion des contrats, tableaux de bord budgétaires, etc.
Cependant, leur intégration et les services récurrents associés pouvant s’avérer assez coûteux, il faut donc évaluer ses besoins avant de se lancer.
Les outils de TEM sont plutôt efficaces pour automatiser la gestion des commandes en particulier dans les organisations centralisées, où le nombre de commandes à gérer en central atteint plus facilement la taille critique propice à l’industrialisation.
En ce qui concerne la gestion et la planification budgétaires, l’apport de ces outils est d’autant plus grand que les périmètres à gérer sont larges. Ils peuvent permettre d’établir des visions consolidées de coûts sur des périmètres internationaux notamment.
Si les besoins se limitent à faire du « ménage » dans le parc Télécoms et s’assurer de la conformité de la facturation une fois par an, le recours à une prestation ponctuelle auprès de pure players du TEM peut être amplement suffisant. Ces actions peuvent même être réalisées en interne à condition d’exiger des reportings de bonne qualité de la part des opérateurs.
D’autres actions efficaces peuvent être imaginées pour réduire la facture. Certaines entreprises choisissent par exemple de communiquer aux utilisateurs les bonnes pratiques d’utilisation de leurs terminaux mobiles (smartphones, clés 3G) en matière de sécurité mais également en termes de coûts ! Même si la tarification data à l’usage n’est plus d’actualité, on ne peut pas encore en dire autant des coûts de communication à l’international. Pour faire passer les messages, on peut envisager de partager directement les tarifs avec les utilisateurs, par exemple : « en utilisant le WiFi lors de mes déplacements à l’étranger, le coût de mes téléchargements est nul contre x€/Mo si j’utilisais le réseau 3G »…
Projet de mise en œuvre : un travail d’intégration important à réaliser service par service
Pour être efficient, l’outil doit être correctement paramétré selon l’environnement de l’entreprise. Il ne faut pas sous-estimer ces phases de collecte de données et de paramétrage ; une forte implication de l’entreprise est nécessaire dans :
- La construction des interfaces opérateurs pour mettre en place le contrôle des factures : nécessité de se donner une bonne vision de l’existant via les comptes de facturation, de connaître les références chez l’opérateur, etc.
- La mise en œuvre des fonctionnalités : des développements spécifiques sont souvent à prévoir. Il est nécessaire de bien les qualifier et de s’assurer de leur faisabilité avec le prestataire.
Une bonne connaissance de ses processus est également nécessaire afin de les modéliser dans l’outil.
Par ailleurs, l’implémentation pouvant être complexe et spécifique à chaque service, il est préférable de procéder méthodiquement en se concentrant sur un service donné (voix fixe, voix mobile, WAN).
Des gains, vraiment ?
Les gains que l’on peut espérer sont variables selon les services. La data mobile est souvent le centre de coût le moins maîtrisé : il permet néanmoins de générer des gains autour de 20% en moyenne. La voix fixe et le WAN permettraient de dégager autour de 10% de gains avec un léger avantage pour la voix fixe.
Ces estimations avancées par les acteurs du marché supposent bien évidemment d’avoir tiré le meilleur parti des outils, autant dans la bonne conduite du projet de transformation que dans leur utilisation dans la vie courante.
