Rationaliser ou développer ? Quick wins ou investissements d’ampleur ? Les projets de relation client digitale induisent des investissements conséquents qui dépassent la capacité d’un donneur d’ordre unique. Comment faire ? Réponses avec Emmanuel Guillaumeau, consultant senior.
Les projets de relation clients digitale, à la croisée de différents métiers et donneurs d’ordre sont compliqués à financer. Quelle stratégie de financement adopter ?
De tels projets portent en effet de nouvelles pratiques métiers et induisent des outils et automatismes adaptés à chaque canal. L’appréciation du coût d’un projet doit tenir compte de ces nombreux aspects matériels, logiciels et mais aussi d’accompagnement du changement. Les coûts de mise en œuvre représentent pas moins de 50% des dépenses (voir schéma ci-dessous).
Que la stratégie soit par investissements progressifs ou d’investissements d’ampleur il est recommandé de cadrer périmètre et trajectoire très en amont pour que tous les acteurs concernés adhèrent à la stratégie de financement.
Cette approche permet d’anticiper les besoins en fonctions socles (référentiels, middleware) ou mutualisées (outils de pilotage, reporting) et de répondre de manière progressive aux besoins immédiats des métiers, friands de nouveaux services (chat, FAQ, services en ligne, SFA).
Sur le plan matériel et logiciel, vaut-il mieux investir ou louer ? Que penser du SaaS ?
Dans des contextes de restriction budgétaire comme on peut les connaître aujourd’hui ou si une très forte réactivité de la DSI est demandée par les métiers, les offres en mode SaaS apparaissent de plus en plus séduisantes.
Les solutions disponibles sont maintenant satisfaisantes sur le plan de la couverture fonctionnelle. Elles permettent d’accélérer la mise en œuvre. Leur usage est réversible et se prête à l’expérimentation. Il est donc primordial, encore une fois, d’anticiper. Anticiper au maximum les demandes ou intérêt des métiers pour ces services.
Il convient toutefois garder à l’esprit trois éléments.
Le point mort financier se situe généralement entre 2 et 4 ans d’usage, période au-delà de laquelle un achat reste préférable.
Ensuite le poste métier le plus candidat au mode SaaS est celui qui nécessite le moins d’intégration autour des données clients, par exemples les populations commerciales B2B.
Enfin, le mode SaaS permet de s’appuyer sur des services métiers et compétences spécifiques à la relation client, par exemple la gestion de la délivérabilité des emails, ce qui représente un véritable avantage.
Comment justifier les investissements ? Quelles pistes de gains ?
La mise en œuvre de la multicanalité porte la piste de gains la plus évidente, le différentiel de coûts entre canaux physiques et digitaux favorise en effet la relation client digitale. Par exemple pour un budget équivalent, une direction marketing peut multiplier par 8 à 10 le nombre de messages sortants en favorisant l’emailing.
Trois grandes natures de gains sont à étudier. Des gains qui peuvent être quantitatifs ou qualitatifs : création de valeur (fidéliser – développer), efficacité opérationnelle (maîtriser le coût des interactions clients – optimiser ses ressources), perception de la marque (faire du client et du collaborateur un ambassadeur).
Les gains sont à apprécier avec les métiers donneurs d’ordre sur la base du périmètre des besoins exprimés. L’étude d’un business case doit donc être anticipée avec les métiers dès le cadrage du projet.
Vous l’aurez compris, dans le financement de la relation client digitale, s’il n’y avait qu’un seul mot d’ordre à retenir : anticipez !
