Les réseaux sociaux font partie de notre paysage quotidien : en France, 92% des internautes les utilisent tous les jours (source : TNS Sofres 2011). Après avoir séduit des millions d’internautes, Facebook, Google+, Twitter ou encore LinkedIn poussent la porte des entreprises qui s’engouffrent rapidement dans la brèche.
Les opportunités sont multiples face à des clients qui ont largement adopté ces réseaux sociaux. Gestion de la relation client, campagnes marketing ou encore recrutement sont autant d’utilisations possibles pour les différents métiers, qui sont séduits par la facilité d’utilisation de ces plates-formes.
Des risques bien réels à maîtriser !
Mais ces nouveaux usages amènent de nouveaux risques pour l’entreprise qui va s’exposer au travers de pages Facebook, de fils Twitter, etc. En tête de ces risques, le détournement de pages et les atteintes à l’image résultant d’une mauvaise utilisation de ces outils. Une page Facebook mal paramétrée peut aussi conduire à une usurpation d’identité, un détournement de la finalité du site… Les exemples récents de Fox News annonçant la mort d’Obama (http://www.guardian.co.uk/news/blog/2011/jul/04/fox-news-hacked-twitter-obama-dead) ou encore de Microsoft et de sa chaîne YouTube sont assez représentatifs (http://nakedsecurity.sophos.com/2011/10/23/microsofts-youtube-channel-has-been-hacked/).
Des projets à ne pas sous-estimer
La facilité d’utilisation des réseaux sociaux par les métiers leur permet de lancer des initiatives sans aucune aide de la DSI ou du RSSI. Pourtant, il s’agit d’un projet comme un autre, même si l’outil utilisé est en libre-service ! Il est donc primordial que les équipes sécurité soient informées et qu’elles sensibilisent et appuient les métiers sur leurs actions relatives aux réseaux sociaux : guide de paramétrage d’une page, règles de gestion des accès, etc.
Après la charte administrateur, la charte « Community Manager »
Au-delà de l’administration « technique » du compte ou de la page, les métiers doivent être conscients de l’importance d’une animation régulière pour éviter les pages à l’abandon. Cette démarche de « community management » permet d’assurer une maîtrise du discours vers les clients et de gérer les interactions avec eux au quotidien, mais aussi d’assurer la sécurité grâce à la sensibilisation et la responsabilisation des gestionnaires de communauté sur la confidentialité du mot de passe, la gestion du contenu, des abonnés, la déconnexion, etc. Autant de thèmes qui justifient la création d’une charte des gestionnaires de réseaux sociaux au sein de l’entreprise, qui formalise leurs rôles et responsabilités.
Des outils dédiés et sécurisés de gestion de communauté
En complément de la charte et de la sensibilisation, des outils viennent maintenant au secours des métiers et des RSSI pour éviter les mauvaises pratiques comme le partage du mot de passe d’accès à un compte ou une page à tout le service : les cas de départs malheureux ont déjà causé des incidents visibles (http://www.webmastertalkforums.com/social-networks/75948-mark-davidson-fires-employee-twitter-account-hacked.html) ! Heureusement, ces nouveaux outils de gestion de réseaux sociaux en équipe (par exemple CoTweet ou HootSuite) font enfin leur apparition et permettent de mettre en application des règles de sécurité élémentaires telles que la gestion des accès, la traçabilité, ou encore l’imputabilité des actions.
